Philip Kotler định nghĩa dịch vu

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội ”. b. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong muón của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung câp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó. Khi kịch bản của nhà của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

Kết quả (Anh) 2:

Philip Kotler defines service: Service is an activity or benefit provision
aims to exchange, mostly invisible and does not result in the transfer of ownership. The implementation of the service may be tied or not tied to physical products.
In short, there are many service concepts are stated under different angles but overall achievement is: "Service is operating intended to meet the specific needs of people. Features of the service is non-existent in specific product types (tangible) as goods directly but it serves certain needs of society ". b. Quality of Service:
Quality of service is what customers perceive. Quality of service is based on the perception or the perception of customers about their individual needs.
According to Parasuraman Zeithaml and Berry (1985), the quality of service as perceived by the customer as a service Horizontal creating value for their previous expectations. Also according to the expectations Parasuraman in service quality are the wishes of the customer, which means they feel the suppliers must perform rather will implement the requirements of the service.
According Hurbert (1995), the previous Use a customer service has formed a "scenario of quality services. When the script of the customer and supplier are not the same. Customers will feel dissatisfied.
Crolin and Tailor (1992) suggest that customer satisfaction should be evaluated in a short time, and quality of service should be assessed according to the customer's attitude about the service in a long time.