CHỈ THỊV/v: Chấn chỉnh nghiệp vụ li

CHỈ THỊ
V/v: Chấn chỉnh nghiệp vụ liên quan đến công tác tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về đăng ký/thay đổi thông tin của Khách hàng

Trong thời gian vừa qua, thông qua các Kênh tiếp nhận ý kiến của Khách hàng có nhiều trường hợp Khách hàng phản ánh về việc các thông tin khi đăng ký dịch vụ bị cập nhật thiếu, sai sót, nhầm lẫn hoặc thời gian xử lý giao dịch chậm dẫn đến sự không hài lòng của Khách hàng và hình ảnh thiếu chuyên nghiệp của NGÂN HÀNG. Nhằm chấn chỉnh tình trạng trên để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới Khách hàng, Tổng Giám đốc yêu cầu tất cả các CBNV trực tiếp thực hiện việc nhập mới/chỉnh sửa thông tin Khách hàng (Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Dịch vụ tài khoản,…) và các Đơn vị liên quan phải tuân thủ theo những quy định dưới đây:
1. Trách nhiệm của CBNV trực tiếp thực hiện đăng ký/sửa đổi thông tin Khách hàng:
a) Khi đăng ký mới thông tin cho Khách hàng (mở CIF, mở tài khoản, đăng ký mới dịch vụ,…): Thực hiện đăng ký chậm nhất trong vòng 15 phút (đối với trường hợp thực hiện tại các Phòng Dịch vụ khách hàng) hoặc trong ngày làm việc (đối với trường hợp thực hiện theo lô tại Phòng Dịch vụ tài khoản – Trung tâm Thẻ, có điều chỉnh theo SLA của Phòng DVTK từng thời kỳ) từ khi nhận được bộ hồ sơ hoàn thiện của Khách hàng và xác thực hợp lệ theo quy định của NGÂN HÀNG và Pháp luật hiện hành.
b) Khi tiếp nhận yêu cầu chỉnh sửa thông tin từ Khách hàng: Thực hiện chậm nhất 10 phút kể từ khi nhận hồ sơ đầy đủ và hợp lệ. Yêu cầu CBNV kiểm tra và tiến hành chỉnh sửa trên tất cả các hệ thống phần mềm liên quan (T24, W4, Ebank Util…) tránh trường hợp bỏ sót dẫn đến thông tin Khách hàng không được chỉnh sửa đồng nhất và Khách hàng không thể thực hiện được giao dịch theo nhu cầu.
c) Yêu cầu CBNV khi thao tác nghiệp vụ trên hệ thống: Hạch toán đúng, đủ, nhanh chóng và chính xác.
Ngoài ra trong quá trình thực hiện nếu CBNV phát hiện sai sót/ chưa rõ ràng về hồ sơ của Khách hàng thì lập tức liên hệ trực tiếp với Khách hàng hoặc thông qua các Chuyên viên quan hệ Khách hàng/Cán bộ đầu mối (trường hợp CBNV giao dịch nhận hồ sơ từ Chuyên viên quan hệ Khách hàng) để xác nhận lại thông tin chính xác nhất.
2. Trách nhiệm của các cấp Quản lý: Yêu cầu Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng/Trưởng nhóm Dịch vụ Khách hàng/ Giám đốc xác nhận giao dịch/Phó Giám đốc xác nhận giao dịch/Trưởng phòng bán hàng/Trưởng bộ phận trở lên có trách nhiệm giám sát, kiểm soát để đảm bảo tính chính xác, đầy đủ, nhanh chóng của các giao dịch phát sinh trong thẩm quyền được giao. Đối với các CBNV thực hiện đăng ký/cập nhật sai cho Khách hàng từ 2 lần trở lên/tháng, Cấp quản lý phải có các biện pháp nhắc nhở và chấn chỉnh, đồng thời xem xét khi đánh giá KPIs trong kỳ.
3. Các Kênh tiếp nhận ý kiến Khách hàng (Phòng Dịch vụ khách hàng 24/7, Phòng Nâng cao Chất lượng dịch vụ): Tiếp nhận, tổng hợp ý kiến phản ánh của Khách hàng liên quan đến việc đăng ký/sửa đổi thông tin Khách hàng kịp thời và đầy đủ. Đồng thời, thông tin tới các Lãnh đạo các Đơn vị liên quan để kịp thời chấn chỉnh các Cán bộ thực hiện chưa đúng các yêu cầu của Khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của Khách hàng và cung cấp dịch vụ đồng bộ, chuyên nghiệp, đề nghị các Đơn vị liên quan nghiêm túc thực hiện các nội dung trong Chỉ thị này.


Nơi nhận:
- HĐQT, BKS;
- Ban TGĐ;
- Lãnh đạo Khối, Trung tâm, Phòng, Ban HO;
- Giám đốc Vùng, SGD, các CN, PGD;
- Cán bộ nhân viên NGÂN HÀNG/HO;
- Lưu VP, Trung tâm DVKH Chi nhánh, Phòng Dịch vụ tài khoản – Khối Vận hành TỔNG GIÁM ĐỐC

Kết quả (Anh) 2:

DIRECTIVE
V / v: Rectifying related operations for the receipt and processing of requests for registration / change of customer information In recent times, through the channel to receive opinions of hotels line in many cases customers reflect on the registration information was updated service lacks, errors, mistakes or transaction processing time delay leads to dissatisfaction of customers and image missing BANK professional. To rectify the situation in order to improve quality of service towards customers, CEO requires all employees directly performing the new entry / edit information Customers (Customer Services Division, Room Service account services, ...) and the related units must comply with the following provisions: 1. Responsibilities of employees directly performing registration / modification information Client: a) When the registered information for customers (open CIF, open an account, the registered services, ...): To register at the latest within 15 minutes (in case performed at Customer Service Department) or in working days (in case done in batches at Room Service account - Card Center, has adjusted Bureau SLA DVTK each period) after receiving the complete dossiers of Customers and validation prescribed by the Bank and current law. b) Upon receiving a request to edit the information from hotel Stock: Implementation within 10 minutes after receiving the complete dossiers and valid. Require employees check and revise on all relevant software systems (T24, W4, eBank Util ...) avoid omitting information leads to customers not edit sync and Customer fails Trading can be done on demand. c) Require employees when business operations on the system: accounting properly and fully, quickly and accurately. Also during implementation if staff to detect errors / uncertainty regarding customer profile, immediately contact directly with clients or through Customer Relations Officer / Focal Point (case employees get record deals from Customer Relations Officer ) to confirm the most accurate information. 2. Responsibilities of Management level: Ask the Customer Service Manager / Client Services Team Leader / Director of transaction confirmation / Deputy Director of transaction confirmation / Sales Manager / Head and older responsible for monitoring and control to ensure the accuracy, completeness, fast transactions arising from its delegated authority. For employees to register / update sent to clients from 2 or more / month, management level have prompted measures and redress, as well as consider when evaluating KPIs in the period. 3. The receiving channel is Customer (Customer Service 24/7 Room, Room Enhance Service Quality): To receive general comments reflect the Customer related to the registration / modification information Customers promptly and fully. At the same time, information to the leaders of the relevant unit to promptly redress the officer not been properly implemented the requirements of the customer. In order to improve customer satisfaction and provide uniform service, professional, suggest the relevant units to seriously implement the content of this Directive. Recipients: - Board of Directors, Supervisory Board; - Board of Directors; - Leadership Division, Centre, Room, Board HO; - Director Region, SGD, the Sun, PGD; - Personnel staff BANK / HO; - Archives, Central Branch CSR Manager, Account Services Department - Operating Division DIRECTORS