Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.

Kết quả (Anh) 1:

According to Kotler (2001), the average satisfaction level of a person's sense of status derived from the comparison of the results obtained from the product/service with the expectations of that person. The expectation was considered the desires or expectations of the people. It originates from the personal needs, previous experience and external information such as advertisements, information mouth by friends, family ...As such, the level of satisfaction is a function of the difference between the received results and expectations. Customers can have a feel of the three following satisfaction level: If the results of less than expected, then the client will not be satisfied. If the results match with the expectations of customers will be satisfied. If the actual results that exceed the expectations of customers very happy and excited.

Kết quả (Anh) 2:

According to Kotler (2001), the level of satisfaction is the state of one's feelings derived from the comparison of results obtained from the product / service with his or her expectations. The expectation here is considered the wishes or expectations of the people. It originates from personal needs, previous experience and external information, such as advertising, word of mouth information of friends, family ...
Thus, the level of satisfaction is a function of the difference between the results received and expectations. Customers can feel a degree of satisfaction in the following three: If worse performance than expected, customers will not be satisfied. If performance matches expectations, the customer will be satisfied. If actual results exceeded expectations, customers are very satisfied and excited.