2.1. Định nghĩa hành vi người tiêu

2.1. Định nghĩa hành vi người tiêu dùng.
2.1.1. Tại sao phải tìm hiểu hành vi khách hàng.
- Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu lợi nhuận của mình.
- Để tìm hiểu được và thõa mãn được nhu cầu mong muốn của khách hàng -> Doanh nghiệp phải hiểu biết về khách hàng.
2.1.2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng.
-
- Là những quyết định của người tiêu dùng liên quan đến việc sử dụng nguồn lực: tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm tham gia trao đổi để thõa mãn nhu cầuLà hành động của người tiêu dùng liên quan đến mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thõa mãn nhu cầu -> Đánh giá và loại bỏ sản phẩm dịch vụ., mong muốn cá nhân.
2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.
*Ngày nay các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu sở thích thói quen của họ xem:
- Họ muốn gì?
- Tại sao lại mua sản phẩm dịch vụ đó.
- Tại sao họ mua nhãn hiệu đó?
- Họ mua như thế nào ở đâu và mức độ mua ra sao?
=>Để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm dịch vụ của mình.
*VD: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm Smart Phone của sinh viên trường đại học Công nghiệp phải tìm hiểu những vấn đề chủ yếu sau:
- Tại sao người tiêu dùng lại mua điện thoại smartphone?
- Họ mua nhãn hiệu nào?
- Tại sao họ lại chọn nhãn hiệu đó?
- Họ thường mua ở đâu?
- Họ thường mua khi nào?
- Họ mua như thế nào?
- Mức độ mua?

2.2.1. Những yếu tố về văn hóa.
Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi, sâu sắc nhất đến hành vi của người tiêu dùng.
-Văn hóa
+Là hệ thống những giá trị đức tín, niềm tin, truyền thống và những chuẩn mực hành vi được hình thành phát triển qua nhiều thế hệ.
+Văn hóa là nguyên nhân cơ bản đầu tiên quyết định đến nhu cầu và hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng.
-Văn hóa đặc thù.
+Là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó.
+Tạo nên những khúc thị trường quan trọng.
-Tầng lớp xã hội.
+Là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong một xã hội cùng chia sẽ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau.
+Tầng lớp xã hội dựa vào các yếu tố: thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, của cải và những yếu tố khác.
+Mõi tầng lớp xã hội có những sở thích về nhãn hiệu và sản phẩm khác nhau
*Các yếu tố văn hóa marketing cần nghiên cứu và phân tích
-Các giá trị và định kiến văn hóa.
-Các chuẩn mực văn hóa, qui tắc chỉ dẫn hoặc ngăn cản hành vu.
-Truyền thống phong tục tạp quán các thói quen do văn hóa tạo ra.
-Các biểu tượng: con vật, hình ảnh, biểu tượng…mang ý nghĩa văn hóa.
-Ngôn ngữ: ngôn ngữ thông dụng, đàm phán, quà tặng, ngôn ngữ cử chỉ.
-Tín ngưỡng tôn giáo.
-Hệ thống giáo dục
2.2.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội.
-Các nhóm tham khảo.
+Là những nhóm xã hội mà một cá nhân xem xét, tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ, cách biểu lộ hành vi của mình.
+Các nhóm xã hội điển hình:
• Nhóm sơ cấp.
• Nhóm thứ cấp.
• Nhóm ngưỡng mộ.
• Nhóm tẩy chay.
*Sự ảnh hưởng của nhóm xã hội tới hành vi người tiêu dùng:
-Chủ yếu thông qua dư luận: nêu ý kiến, bàn bạc, truyền thông tin…
-Tính chất mức độ ảnh hưởng của các nhóm xã hội tới người tiêu dùng là khác nhau và thường ảnh hưởng tới lối sống, thái độ, quan điểm về bản thân, phụ thuộc cả vào sản phẩm và thương hiệu.
-Người tiêu dùng chịu ảnh hưởn mạnh khi sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính biểu tượng của nhóm hoặc là phương tiện giao tiếp xã hội.
- Người tiêu dùng chịu ảnh hưởn mạnh khi sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính chất cá nhân và tiêu dùng trong phạm vi nhỏ.
-Gia đình.
+Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất.
+Có 2 loại gia đình trong đời sống người mua
• Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ của người đó nhận được sự định hướng về chính trị, kinh tế và ý nghĩa của mong ước cá nhân từ cha mẹ.
• Gia đình riêng bao gồm vợ chồng con cái của người mua có ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày.

*Để đưa ra các quyết định Marketing, doanh nghiêp cần phải nghiên cứu một số vấn đề liên quan tới gia đình sau:
+Số lượng, tỷ lệ những kiểu hộ gia đình trong số khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
+Các giai đoạn trong chu kỳ sống gia đình và tỷ lệ gia đình trong từng giai đoạn
+Quy mô bình quân của hộ gia đình và tỷ lệ của các kiểu gia đình theo quy mô.
-Vai trò và địa vị.
+Mõi vai trò ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.
+ Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị phản ảnh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó.
2.2.3.Các yếu tố mang tinh chất cá nhân.
-Tuổi và khoảng đời.
+ Với mỗi lứa tuổi, ở mỗi giai đoạn của cuộc sống, sức mua, thị hiếu, tính chất tiêu dùng các chủng loại sản phẩm/dịch vụ là khác nhau; nói cách khác hành vi mua, đặc điểm tiêu dùng tại mỗi lứa tuổi khác nhau là khác nhau
+ Những người làm marketing thường chọn các nhóm khách hàng theo chu kỳ sống và hoàn cảnh sống của họ làm thị trường mục tiêu của mình.
-Nghề nghiệp.
+ Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ
+ Doanh nghiệp có thể dựa vào tiêu chí nghề nghiệp để xác định tập khách hàng mục tiêu của mình.
-Hoàn cảnh kinh tế
+Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng số tiền gởi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.
+ Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của người đó.
-Cá tính và sự tự nhận thức.
+ Là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc. cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh.
+Nhân cách thường được mô tả bằng những đặc tính vốn có của cá thể: tính tự tin, thận trọng, tự lập, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dãi, năng động, bảo thủ, cởi mở;
+ Quan điểm về bản thân (sự tự niệm): là hình ảnh trí tuệ của một cá nhân về chính bản thân họ, liên quan tới nhân cách của con người ý thức của họ về bản thân marketing phải xây dựng lên những sản phẩm, dịch vụ chứa đựng hình ảnh bản thân KH…
+Càng ngày sự thể hiện cái ‘tôi’ càng cao các nhà làm marketing nên chú ý khai thác các slogan, các sản phẩm gắn liền với cái tôi của KH.
2.2.4.Các yếu tố mang tích chất tâm lý.
Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm
-Động cơ
+ Là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai.
+ Là nhu cầu hay mục đích của hành động mua, nhu cầu của con người vô cùng phong phú và đa dạng.
-Nhận thức.
+ Là một quá trình thông qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
+ Những tác nhân tác động tới nhận thức của NTD về sản phẩm đó là:
Tác nhân kích thích: poster quảng cáo, chất lượng của các nguồn thông tin…
Chủ thể: nhu cầu, kinh nghiệm,…;
+Những người làm thị trường cần: đưa ra những tác nhân kích thích liên quan tới nhu cầu, mong muốn của NTD hoặc những tác nhân ấn tượng, đặc biệt đối với họ.
-Kiến thức.
+ Là trình độ hiểu biết về cuộc sống của con người. Là sự tích lỹ vốn sống của con người thông qua sự trải nghiệm.
+ Nghiên cứu kinh nghiệm, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra những sự hiểu nhầm, kinh nghiệm không đúng của khách hàng  có phương án giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm,…
+ Gia tăng hiểu biết mới cho KH nhất là khi đưa ra thị trường 1 sản phẩm mới.
-Niềm tin và quan điểm.
+Niềm tin: là những nhận định chứa đựng những ý nghĩa cụ thể về sự vật hoặc hiện tượng mà mỗi con người có được.
+ Thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông, dư luận xã hội…  hình thành niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp và với doanh nghiệp.
+ Niềm tin gây ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động định vị hình ảnh sản phẩm/dịch vụ trong tâm trí khách hàng nếu làm khách hàng mất niềm tin, doanh nghiệp sẽ mất đi rất nhiều thứ: công sức xây dựng niềm tin trước đó, sự giảm sút về doanh số, hình ảnh công ty bị ảnh hưởng….
-Quan điểm:
+ Quan điểm: là tập hợp những đánh giá, cảm xúc và khuynh hướng hành vi có tính nhất quán về những gì diễn ra trong cuộc sống của mỗi con người;
+ Quan điểm tạo cho mỗi người một tâm thế liên quan đến tình cảm và tư duy về khách thể, những cảm giác
+ Các nhà làm marketing nên điều chỉnh các sách lược của mình theo quan điểm của KH hơn là làm thay đổi quan điểm của khách h

Kết quả (Trung) 1:

2.1.定义的消费者行为
2.1.1。为什么必须了解客户行为。
-客户是通过满足的企业客户业务的成功的决定性因素使其利润目标.
-学会快乐，都需要客户-> 业务的愿望必须理解客户。
2.1.2。消费者行为的概念
-
-是消费者与资源使用有关的决定： 财务、 时间、 精力，经验参与换取快乐的 cầuLà 需要与有关的购物和消费的产品与服务的消费者行动： 搜索、 选择、 购买、 消费类产品，服务于快乐 > 需求评估和删除产品，个人欲望 2.2.
。影响消费者行为的因素.
研究消费者行为，目的是希望了解日常收视喜好需要今天的企业：
-他们想要什么？
-为什么买它的产品和服务。
-他们为什么要买它？
-他们买如何，在何处以及如何购买水平?
= > 打造营销战略促进消费者购买其产品和服务。
* 例如消费者行为研究产品智能手机的工业学院学生必须学会以下主要问题：
-为什么回买手机智能手机的消费者吗？
-他们购买品牌？
-为什么他们选择它？
-他们通常购买吗？
-他们通常买的时候吗？
-他们像买了吗？
-水平买?

2.2.1。文化因素.
的影响广泛、 最深刻地对用户的行为
-
文化的文化因素是价值观，信仰，雅鼎传统与行为标准形成进化在许多世代。
文化是需要和一般和消费者的行为，尤其是人类行为的第一个基本决定
.
-特定区域性是弥补的特色和水平的集成在一起的社会及其成员的文化群体。
创建环境重要。
。
社会阶层 — — 层次结构是相对均匀、 稳定在一个社会里共同的价值观、 关切和如何做人一样。
社会阶层基于这些因素： 收入、 职业、 教育、 财富和其他因素。
每个社会阶层有对于不同产品和品牌的喜好
* 市场营销研究和分析中的文化因素需要
-价值观和文化偏见。
-文化标准、 规则或指引，以防止传统实践。
vu 习惯习惯由于创造的文化垃圾。
-图标： 动物、 照片、徽标......进行文化意义。
-语言： 共同的语言，洽谈，礼品，肢体语言...
-宗教信仰。
-
2.2.2 的教育系统。社会性质的因素
-
参考群体是那些社会群体的个人检讨，引用可能会直接间接影响的态度，如何体现他的行为.
典型的社会群体：
• 初级组。
• 中学组
。
仰慕者集团 • • 集团抵制。
* 社会群体的消费行为的影响：
-主要是通过社会舆论： 意见、 辩论、 媒体新闻......
-性质和社会群体对消费者的影响程度是不同的通常会影响这种生活方式,对自己的看法的态度取决于两个产品和
-消费者承受作用越强，当消费类品牌产品是象征性的集团或社会沟通的手段
-消费者承受作用越强，当消费者品牌轴承的个人性质的产品，并消耗内小。
-家庭。
家庭成员是一个重要的参考小组有了最大的影响。
有 2 种类型的家庭在生活中，买方
面向 • 家庭，包括父母的人得到政治导向、 经济和个人意愿从父母感。
• 私人家庭包含的丈夫和妻子的影响力买家更直接地每天购物行为。

儿童 * 要做出营销决策，企业家的需要，研究以下家庭相关问题数目：
号家庭之间业务的目标客户的百分比。
在家庭生命周期和率的家庭在每个阶段的阶段
平均家庭百分比的家庭规模类型根据规模。
-
的地位和作用的每个角色会影响消费者的购买行为。
每个角色都能够反映出社会的尊重与关联,适合那个角色。
2.2.3。 带来个人精华元素
.
寿命和年龄每一个年龄，在每个阶段的生活、 购买力、 品味、 产品/服务的消费属性是不同的 ；换句话说，购买行为，不同年龄段的消费特点是不同
做营销的生命周期和他们的生活，成为他们的目标市场的情况通常是有选择的客户端组
-
占领行业的人的人也会影响购买和消费的商品和服务
业务能够依赖专业的标准来界定他的目标客户群。
-经济环境
一个人的经济状况包括消费者的实际收入金额发送储蓄和资产，包括贷款的能力和态度的支出和储蓄。
一个人的经济状况会影响他或她的产品。 选择
-自我意识和个性。
的生活方式，生活方式，他们的工作。一个人的举止所示行动、 注意、 感知和舆论的那个人对其周围的环境。
人格常常采用个人的固有特性： 自信、 警惕、 独立、 谦虚、 好学的 WINS，整洁，很简单，主动、 保守、 公开 ；
意见本身 (周年纪念)： 是个人关于自己，关于人类的人格形象她们的自我营销，建立其他的产品或服务包含图像本身 KH...
更论的 '我' 的描写，越高的营销应注意的口号，与 KH 的自我关联的产品
2.2.4.带元素的心理实质领域。
购物的消费者的选择也受到四项重要的心理因素是发动机认识、 知识、 信仰和见解
-
发动机会促使人们为了满足需要或欲望的物理和/或精神。
是需要或行动的目的买人的需要，极其丰富多彩。
-
知觉是一个过程，通过个人的选择,进行组织和解释信息来创建他们周围的世界有意义的图片。
这些因素影响的看法的 NTD 产品是：
刺激： 海报广告，质量的来源的信息......
主题： 需求、 经验等。;
谁做市场的需求：给需求、 欲望 NTD 或令人印象深刻的代理商，特别是针对他们的经济刺激计划。
.
知识-是你的理解人类的生活水平。就是传说中美国的人力资本活通过
研究经验，了解客户对产品，。为了揭露误解业务服务端，客户端 → 不真实经历有选项，以帮助客户了解正确的产品，......
新浓缩到 KH 尤其是销售新产品 1。
-信仰和意见
信仰：是审查包含对事物或现象的具体含义，每个被收养的孩子.
经验，学习、 媒体、 社会公众舆论的影响......→ 客户的信仰形成的产品的业务和业务.
重大影响信任来定位图像服务操作产品在客户的心目中，如果消费者失去了信心，业务将会失去很多东西： 努力打造前的信心，收入不断减少，受影响的企业形象。......
-观点：
视图： 是一家集的评论，情绪和行为的趋势已发生的事情在生活中每一个人 ； 一致性
为对象，感情思考与情感兴趣的每个人创建的视图
生产者营销应调整其战略考虑 KH 宁可比改变铜的视角