2.1. Định nghĩa hành vi người tiêu

2.1. Định nghĩa hành vi người tiêu dùng.
2.1.1. Tại sao phải tìm hiểu hành vi khách hàng.
- Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu lợi nhuận của mình.
- Để tìm hiểu được và thõa mãn được nhu cầu mong muốn của khách hàng -> Doanh nghiệp phải hiểu biết về khách hàng.
2.1.2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng.
- Là hành động của người tiêu dùng liên quan đến mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thõa mãn nhu cầu -> Đánh giá và loại bỏ sản phẩm dịch vụ.
- Là những quyết định của người tiêu dùng liên quan đến việc sử dụng nguồn lực: tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm tham gia trao đổi để thõa mãn nhu cầu, mong muốn cá nhân.
2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.
*Ngày nay các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu sở thích thói quen của họ xem:
- Họ muốn gì?
- Tại sao lại mua sản phẩm dịch vụ đó.
- Tại sao họ mua nhãn hiệu đó?
- Họ mua như thế nào ở đâu và mức độ mua ra sao?
=>Để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm dịch vụ của mình.
*VD: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm Smart Phone của sinh viên trường đại học Công nghiệp phải tìm hiểu những vấn đề chủ yếu sau:
- Tại sao người tiêu dùng lại mua điện thoại smartphone?
- Họ mua nhãn hiệu nào?
- Tại sao họ lại chọn nhãn hiệu đó?
- Họ thường mua ở đâu?
- Họ thường mua khi nào?
- Họ mua như thế nào?
- Mức độ mua?

2.2.1. Những yếu tố về văn hóa.
Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi, sâu sắc nhất đến hành vi của người tiêu dùng.
-Văn hóa
+Là hệ thống những giá trị đức tín, niềm tin, truyền thống và những chuẩn mực hành vi được hình thành phát triển qua nhiều thế hệ.
+Văn hóa là nguyên nhân cơ bản đầu tiên quyết định đến nhu cầu và hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng.
-Văn hóa đặc thù.
+Là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó.
+Tạo nên những khúc thị trường quan trọng.
-Tầng lớp xã hội.
+Là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong một xã hội cùng chia sẽ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau.
+Tầng lớp xã hội dựa vào các yếu tố: thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, của cải và những yếu tố khác.
+Mõi tầng lớp xã hội có những sở thích về nhãn hiệu và sản phẩm khác nhau
*Các yếu tố văn hóa marketing cần nghiên cứu và phân tích
-Các giá trị và định kiến văn hóa.
-Các chuẩn mực văn hóa, qui tắc chỉ dẫn hoặc ngăn cản hành vu.
-Truyền thống phong tục tạp quán các thói quen do văn hóa tạo ra.
-Các biểu tượng: con vật, hình ảnh, biểu tượng…mang ý nghĩa văn hóa.
-Ngôn ngữ: ngôn ngữ thông dụng, đàm phán, quà tặng, ngôn ngữ cử chỉ.
-Tín ngưỡng tôn giáo.
-Hệ thống giáo dục
2.2.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội.
-Các nhóm tham khảo.
+Là những nhóm xã hội mà một cá nhân xem xét, tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ, cách biểu lộ hành vi của mình.
+Các nhóm xã hội điển hình:
• Nhóm sơ cấp.
• Nhóm thứ cấp.
• Nhóm ngưỡng mộ.
• Nhóm tẩy chay.
*Sự ảnh hưởng của nhóm xã hội tới hành vi người tiêu dùng:
-Chủ yếu thông qua dư luận: nêu ý kiến, bàn bạc, truyền thông tin…
-Tính chất mức độ ảnh hưởng của các nhóm xã hội tới người tiêu dùng là khác nhau và thường ảnh hưởng tới lối sống, thái độ, quan điểm về bản thân, phụ thuộc cả vào sản phẩm và thương hiệu.
-Người tiêu dùng chịu ảnh hưởn mạnh khi sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính biểu tượng của nhóm hoặc là phương tiện giao tiếp xã hội.
- Người tiêu dùng chịu ảnh hưởn mạnh khi sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính chất cá nhân và tiêu dùng trong phạm vi nhỏ.
-Gia đình.
+Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất.
+Có 2 loại gia đình trong đời sống người mua
• Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ của người đó nhận được sự định hướng về chính trị, kinh tế và ý nghĩa của mong ước cá nhân từ cha mẹ.
• Gia đình riêng bao gồm vợ chồng con cái của người mua có ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày.

*Để đưa ra các quyết định Marketing, doanh nghiêp cần phải nghiên cứu một số vấn đề liên quan tới gia đình sau:
+Số lượng, tỷ lệ những kiểu hộ gia đình trong số khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
+Các giai đoạn trong chu kỳ sống gia đình và tỷ lệ gia đình trong từng giai đoạn
+Quy mô bình quân của hộ gia đình và tỷ lệ của các kiểu gia đình theo quy mô.
-Vai trò và địa vị.
+Mõi vai trò ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.
+ Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị phản ảnh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó.
2.2.3.Các yếu tố mang tinh chất cá nhân.
-Tuổi và khoảng đời.
+ Với mỗi lứa tuổi, ở mỗi giai đoạn của cuộc sống, sức mua, thị hiếu, tính chất tiêu dùng các chủng loại sản phẩm/dịch vụ là khác nhau; nói cách khác hành vi mua, đặc điểm tiêu dùng tại mỗi lứa tuổi khác nhau là khác nhau
+ Những người làm marketing thường chọn các nhóm khách hàng theo chu kỳ sống và hoàn cảnh sống của họ làm thị trường mục tiêu của mình.
-Nghề nghiệp.
+ Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ
+ Doanh nghiệp có thể dựa vào tiêu chí nghề nghiệp để xác định tập khách hàng mục tiêu của mình.
-Hoàn cảnh kinh tế
+Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng số tiền gởi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.
+ Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của người đó.
-Cá tính và sự tự nhận thức.
+ Là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc. cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh.
+Nhân cách thường được mô tả bằng những đặc tính vốn có của cá thể: tính tự tin, thận trọng, tự lập, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dãi, năng động, bảo thủ, cởi mở;
+ Quan điểm về bản thân (sự tự niệm): là hình ảnh trí tuệ của một cá nhân về chính bản thân họ, liên quan tới nhân cách của con người ý thức của họ về bản thân marketing phải xây dựng lên những sản phẩm, dịch vụ chứa đựng hình ảnh bản thân KH…
+Càng ngày sự thể hiện cái ‘tôi’ càng cao các nhà làm marketing nên chú ý khai thác các slogan, các sản phẩm gắn liền với cái tôi của KH.
2.2.4.Các yếu tố mang tích chất tâm lý.
Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm
-Động cơ
+ Là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai.
+ Là nhu cầu hay mục đích của hành động mua, nhu cầu của con người vô cùng phong phú và đa dạng.
-Nhận thức.
+ Là một quá trình thông qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
+ Những tác nhân tác động tới nhận thức của NTD về sản phẩm đó là:
Tác nhân kích thích: poster quảng cáo, chất lượng của các nguồn thông tin…
Chủ thể: nhu cầu, kinh nghiệm,…;
+Những người làm thị trường cần: đưa ra những tác nhân kích thích liên quan tới nhu cầu, mong muốn của NTD hoặc những tác nhân ấn tượng, đặc biệt đối với họ.
-Kiến thức.
+ Là trình độ hiểu biết về cuộc sống của con người. Là sự tích lỹ vốn sống của con người thông qua sự trải nghiệm.
+ Nghiên cứu kinh nghiệm, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra những sự hiểu nhầm, kinh nghiệm không đúng của khách hàng  có phương án giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm,…
+ Gia tăng hiểu biết mới cho KH nhất là khi đưa ra thị trường 1 sản phẩm mới.
-Niềm tin và quan điểm.
+Niềm tin: là những nhận định chứa đựng những ý nghĩa cụ thể về sự vật hoặc hiện tượng mà mỗi con người có được.
+ Thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông, dư luận xã hội…  hình thành niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp và với doanh nghiệp.
+ Niềm tin gây ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động định vị hình ảnh sản phẩm/dịch vụ trong tâm trí khách hàng nếu làm khách hàng mất niềm tin, doanh nghiệp sẽ mất đi rất nhiều thứ: công sức xây dựng niềm tin trước đó, sự giảm sút về doanh số, hình ảnh công ty bị ảnh hưởng….
-Quan điểm:
+ Quan điểm: là tập hợp những đánh giá, cảm xúc và khuynh hướng hành vi có tính nhất quán về những gì diễn ra trong cuộc sống của mỗi con người;
+ Quan điểm tạo cho mỗi người một tâm thế liên quan đến tình cảm và tư duy về khách thể, những cảm giác
+ Các nhà làm marketing nên điều chỉnh các sách lược của mình theo quan điểm của KH hơn là làm thay đổi quan điểm của khách h

Kết quả (Anh) 1:

2.1. Definition of consumer behavior.
2.1.1. to learn why customer behavior.
- customer is the determining factor of business success through customer satisfaction is now implementing its profit goals.
- To understand and satisfy the needs of the customer wishes -> right now savvy customers.
2.1.2. concept of consumer behavior.
- is the act of involving consumers and consumer shopping products / services: search, selection, procurement, consumer products,services to satisfy needs -> Assess and remove products and services.
- is the consumer's decision regarding the use of resources: financial, time, effort, experience in part exchange to satisfy needs, personal desire.
2.2. factors affecting consumer behavior.
* Today enterprises studied consumer behavior with the aim of getting to know the needs of their habit preferences see:
- they want?
- Why buy such products and services.
- In did they buy that brand?
- how they buy and where to buy level like?
=> To develop marketing strategies to promote consumers to buy their products and services.
* Eg consumer behavior research smart phone products of university students to learn industry issues mainly follows:
- why consumers buy smartphones?
- they buy certain brands?
- why they choose that brand?
- Where they usually buy?
- They usually buy when?
- How do they buy?
- Level buy?

2.2.1. cultural factors.
cultural factors have widespread impact, most profoundly the behavior of consumers.

's cultural value system of faith, belief,traditional norms and behaviors are formed to develop through many generations.
culture is the underlying cause first decision needs and human behavior in general and in particular consumer behavior.
culture-specific.
is the cultural groups create distinct characteristics and level of social integration for its members.
create important market segment.
-walks.
is the relatively homogeneous strata and sustainable in a society with shared values, interests and behavior alike.
social class based on the following factors: income, occupation, education, wealth and other factors.
all classes of society have preferences for brands and different products
* cultural factors need marketing research and analysis
-values ​​and cultural prejudices.
-cultural norms, guidelines or rules deter vu.
-traditional customary practices created by culture.
-icons: animals, photographs,icon ... cultural significance.
-language: common language, negotiations, gift, sign language.
-religious beliefs.

2.2.2 system of education. elements of social nature.
-the reference group.
is the social group that an individual review, reference may directly affect attitudes indirectly, the expression of his behavior.
typical social groups:
• Primary group.
• secondary group.
• admired group.
• group boycott.
* the influence of social groups to consumer behavior:
-all principally through public opinion: the opinion, discussion, communication ...
-level influence on the nature of social groups to the consumer is different and usually affects lifestyle,attitudes, attitudes about themselves, depends both on the product and brand.
-Huon consumers strongly influenced the consumer product brands iconic group or as a means of social communication.
- consumers suffer when Huon strong consumer brand products and personal nature of small-scale consumers.
-Families.
Family members are important reference groups have the greatest impact.
2 types of family life family buyers
• orientation including his parents received political orientation, and economic significance of the personal wishes of their parents.
• Private family including children's spouses who purchase direct influence over the daily shopping behavior.

* To make marketing decisions, businesses need to study a number of issues related the following family:
number, the ratio of household types of customer's business objectives.
stages in the family life cycle and family rate in each stage
average size of households and the proportion of family-style scale.
-role and status.
every few games affect purchasing behavior of consumers.
each role are associated with a status reflecting the respect of society in general,consistent with that role.
2.2.3.cac factor personally identifiable.
-year-old and about life.
for every age, in every stage of life, purchasing power, tastes and nature categories of consumer products / services are different, in other words, buying behavior, consumer characteristics in each different age groups are different
marketers often selected customer groups and the life cycle of their life circumstances as his target market.
-career.
occupation of a person affects the purchase and consumption of
goods and services can now rely on professional criteria to define collective goals of their clients.

Economic circumstances-economic circumstances of a person includes income for consumption and savings deposit some assets, including the ability to borrow and attitudes toward spending and saving.
economic circumstances of the people will greatly influence the selection of products that person.
individuality and self-awareness.
the way of life, way of living, way of doing things. the behavior of a person is expressed in action, interest, and the notion that people's opinions on the surrounding environment.
personality is often described by the inherent characteristics of the individual: confidence, conservative, independent, humble, aggressive, tidy, easygoing,dynamic, conservative, open-minded;
view of themselves (self-concept): the mental images of an individual about themselves, concerning human dignity of their consciousness about the marketing themselves to build up the products and services themselves contain images
kh ...expressed as days of the 'I' higher-makers should pay attention marketing slogan exploit, the products associated with kh ego.
2.2.4.cac elements of psychological analysis.
a choice of consumer shopping is influenced by four factors important psychological motivation, perception, knowledge, belief and opinion-engine

is motivated to satisfy human needs or desires that physical, mental or both.
is the need or purpose of the purchase action, the human needs of extremely rich and form.
-awareness.
is a process through which an individual choice,organize and interpret information to form a meaningful picture of the world around them.
agents affecting consumers' perceptions of product that is:
stimuli: advertising poster, quality of information sources ...
subject: needs, experiences, ...,
who do market need:giving the stimuli relevant to the needs, desires of the consumer or the agent impressive, especially for them.
-knowledge.
is the level of knowledge about human life. accumulation of capital is human life through the experience.
research experience, understanding of the customer about the product,business services to detect a misunderstanding, improperly experience  client plans to help customers understand the product properly, increase understanding ...
kh especially when new to put on the market 1 new products.
-belief and opinion.
faith:is said to contain the specific meaning of the object or phenomenon that every human being.
through experience, learning, the impact of the media, public opinion formation  belief ... customer for the products of the business and now.
beliefs influence critical to the operation of the image products / services in the customer's mind if customers lose confidence do, businesses will lose a lot of things: the effort to build trust before, the decline in sales, the company's image affected perspective ....
:
perspective: the collection of assessments,emotional and behavioral tendencies consistency of what is happening in the life of every human being;
for each viewpoint create a center that involves feelings and thinking about objects, feelings
the marketers should adjust their strategies in view of kh than changing customer standpoint h

Kết quả (Anh) 2:

2.1. definition of consumer behaviour.
2.1.1. Why must learn customer behaviour.
-customers is the decisive factor of success of the business through satisfied enterprise customers make their profit goals.
-To learn to be happy and are in need of customer wishes-> business must understand customers.
2.1.2. The concept of consumer behaviour.
-the Act of consumers relating to the shopping and consumer products/services: search, select, purchase, consumer products, happy to service needs-> reviews and remove product.
-Is the decision of consumers related to the use of resources: financial, time, effort, experience, join the Exchange to happy personal wishes, needs.
2.2. The factors affecting consumer behaviour.
* Today's enterprises to research consumer behaviour with the purpose of getting to know the needs of their routine viewing preferences:
-what do they want?
-why buy it products and services.
-Why do they buy it?
-They buy as to how where and the extent of buying?
= > To build marketing strategies promote consumers buy its products and services.
* e.g. consumer behavior research products Smart Phone of the industrial college students must learn the following principal issues:
-why consumers back to buying the phone smartphone?
-They buy branded?
-why they choose it?
-They usually purchased?
-they usually buy when?
-They buy?
-level buy?

2.2.1. The cultural factors.
The cultural factors that influence widely, most profoundly to the behavior of the users.
-
culture system is the German values, beliefs, traditional and behavioral standards formed evolved over many generations.
culture is the first fundamental decisions to the needs and behavior of human beings in General and consumer behaviour.
.
-specific culture are the cultural groups that make up the distinctive features and level of integration with the society for its members.
Create environmentally important.
.
social class--are the hierarchy is relatively homogenous and stable in a society with shared values, concerns and how to behave the same.
social classes based on these factors: income, occupation, education, wealth and other factors.
Each social class has preferences about different products and brands
* cultural factors in marketing research and analysis is needed
-values and cultural prejudices.
-cultural standards, rules or guidelines prevents action.
– traditional customary customary junk habit due to the culture created.
-icons: animals, photos, symbol ... means culture.
-language: common language, negotiate, gifts, body language ...
-religious beliefs.
-
education systems 2.2.2. The factors of social nature.
-
reference groups are those social groups that an individual review, reference may directly affect indirectly to attitude, how to manifest his behaviour.
The typical social group:
• primary Group.
• secondary Group
.
admirers Group • • Group boycotts.
* the influence of social groups to consumer behavior:
-primarily through public opinion: opinion, debate, broadcast information ...
-nature and extent of the influence of social groups to the consumer is different and usually affects the lifestyle, attitudes, views about ourselves, depends both on the product and the brand.
-consumers bear the effect is stronger when the consumer brand products are symbolic of the group or the means of social communication.
-consumers bear the effect is stronger when the consumer brand products bearing the personal nature and consume within small.
-Family.
family members is an important reference group has the greatest influence.
There are 2 types of families in the life the buyer
• family oriented to include the parents of the person getting the politically oriented, economy and sense of personal wishes from parents.
• Private family consisting of husband and wife the children of influential buyers more directly to the daily shopping behavior.

* To make Marketing decisions, the entrepreneur needs to study a number of issues related to the following families:
number, the percentage of households among target customers of the business.
The stages in the family life cycle and the rate of families in each stage
scale of average household percentage of family types according to the scale.
-
status and role Each role affects the consumer's buying behaviour.
each role is associated with a position to reflect the respect of society, fit that role.
2.2.3. bring elements of individual essences.
.
life span and Age-every age, in every stage of life, purchasing power, tastes, consumer properties of products/services is different; in other words, buying behavior, consumer traits at different ages each was different
People who do marketing often select client groups according to the life cycle and the circumstances of their lives as their target market.
-
occupation profession of person also affects the purchase and consumption of goods and services
business can rely on professional criteria to determine the set of target customers.
-Economic circumstances
a person's economic situation includes the consumer's income the amounts sent savings and assets, including the ability to borrow and the attitudes towards the spending and saving.
a person's economic situation will influence the choice of his or her product.
-self-awareness and personality.
The way of life, way of living, the way they work. one's manners are shown out in action, attention, perception and opinion of that person with respect to its surroundings.
personality often described by the inherent characteristics of the individuals: self-confidence, vigilant, independent, humble, studious WINS, tidy, easy, active, conservative, openly;
views on themselves (the anniversary): is the image of an individual about themselves, concerning the personality of human beings their sense of self marketing to build up other products or services contain images of yourself ...
More on the depiction of the ' I ', the higher the marketing should heed the slogan, the products associated with the ego of KH.
2.2.4. bring elements of psychological substance area.
the choice of consumer shopping is also influenced by four important psychological factor is the engineawareness, knowledge, belief and opinion
-
Is to motivate people to satisfy the needs or desires of physical, spiritual or both.
are the needs or purpose of the Act, the needs of people extremely rich and varied.
-
perception is a process through which an individual choice, organize and interpret the information to create a meaningful picture of the world around them.
These factors affect perception of NTD on products that is:
stimuli: poster advertising, the quality of the sources of information ...
Subject: the needs, experiences, etc.;
Who made the market needs: given the stimulus to demand, desire of NTD or the impressive agents, particularly against them.
.
Knowledge-Is your level of understanding of human life. Is the legend of America's human capital live through the experience.
research experience, understanding of customers about products, the service side of the business in order to uncover the misunderstanding, not true experiences of clients  has options to help customers understand correctly on products, ...
new enrichment to KH especially marketed new products 1.
-belief and opinion.
beliefs: is the review contain specific meaning on things or phenomenon that every child who has been adopted.
experience, learning, the impact of the media, public opinion social ...  the customer's faith formation for the products of the business and to business.
Significant impact on trust to position the image operations product/service in the customer's mind if do customers lost confidence, business will lose a lot of things: effort to build confidence before, decreasing revenues, corporate image affected. ...
-perspective:
View: is a collection of reviews, emotional and behavioral trends has the consistency of what takes place in the life of every human being;
the view created for each person in an interest in relation to emotions and thinking about object, the feelings
producers marketing should adjust its strategies in view of KH rather than alter the perspective of CU