Hiện nay có nhiều định nghĩa khác n

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum: “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn, và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001).
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:
- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi => phàn nàn
- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. => Lòng trung thành
- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. => Lòng trung thành
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận; sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng.

Kết quả (Anh) 1:

There are many different definitions of quality of service, but generally people define what is the quality of service that clients feel. Each client is aware of different personal needs and should feel about the quality of service is also different. According to Joseph Juran & Gryna, Frank "the quality is conformance to demand". According to Armand Feigenbaum: "quality is customer's decision based on practical experience with respect to the product or service, be measured based on the customer's requirements, these requirements can be raised or not yet, be conscious or simply feel, completely subjective or expert , and always represents a dynamic goal in a competitive market ".Your satisfaction is the degree of a person's sense of status, starting from the comparison of the results obtained from the product/service with the expectations of that person (Kotler, 2001). Based on perceptions of service quality can be divided into three levels of satisfaction: -Not satisfied: when the level of perceived by the customer is smaller than expected = > complaining-Satisfaction: when the level of perceived expectations. = > loyalty-Very satisfied: when the level of the customer's perception is greater than expected. = > loyaltyThe perception of service quality is the result of the gap between the expected services and services feel; satisfaction is also the compare two values. When the distance between the service expectations and perception of service quality of service are narrowed by not then be considered satisfied customers.

Kết quả (Anh) 2:

Now there are many different definitions of service quality, but it is generally defined quality of service is what customers perceive. Each client has cognitive and different individual needs to feel about the quality of different services as well.
According to Joseph Juran & Frank Gryna "quality is conformance to requirements." According to Armand Feigenbaum: "quality is the customer's decision is based on practical experience with the product or service, measured based on customer requirements, these requirements can be raised or not yet, be conscious or simply feel, totally subjective or professional nature, and always represent the goal in a competitive market ".
Satisfaction is the level of the state of feeling of a person starting from the comparison of results obtained from the product / service with the expectations of the people there (Kotler, 2001).
Based on the perception of service quality can be divided into three levels of satisfaction degrees:
- Not satisfied: the perceived level of smaller customers expect => complain
- Satisfaction: the perceived level of customer expectations. => Loyalty
- Very satisfied: the perceived level of greater customer expectations. => Loyalty
Awareness service quality as a result of the gap between service expectations and perceived service; satisfaction as well as a comparison of these two values. When the gap between service expectations and perceived service quality services narrowed to zero, shall be considered satisfied customers.