PHỤ LỤC 2 TIÊU CHUẨN DVMĐ 4 SAOSản

PHỤ LỤC 2 TIÊU CHUẨN DVMĐ 4 SAO
Sản phẩm
& Dịch vụ Tiêu chí Tiêu chuẩn 4 sao
Thông tin dịch vụ tới khách hàng Truyền thông về dịch vụ mặt đất - Slogan dịch vụ
- Triển khai đặt tờ rơi, quảng cáo các thông tin về dịch vụ tại phòng vé
- Đặt bài viết trên tờ Heritage
- Mỗi sản phẩm mới hoặc chương trình refresh sẽ thực hiện công tác truyền thông
- Thực hiện và truyền thông clip quảng cáo về dịch vụ
Thiết lập hệ thống thông tin khách hàng Khách Bạch Kim, Vàng:
- Cập nhật thông tin về sở thích chỗ ngồi, sở thích ăn, uống, nghe, xem trên máy bay và dưới mặt đất (trong phòng chờ)
- Quy định về việc khai thác, sử dụng thông tin và phục vụ cho khách theo cơ sở dữ liệu
Quà tặng cho hành khách Bạch kim tại sân bay nhân dịp sinh nhật Khách Bạch Kim:
- Bổ sung quy định, hướng dẫn về việc tặng quà cho khách nhân ngày sinh nhật tại sân bay
Website Thông tin và hình ảnh dịch vụ trên website Bố trí, sắp xếp lại thư mục trên website để phù hợp với nhu cầu tìm kiếm của khách hàng. Cập nhật thông tin, bổ sung hình ảnh về dịch vụ một cách sinh động, thường xuyên giúp hành khách dễ hiểu, dễ nhớ.
QĐ, tiêu chuẩn chính sách Cẩm nang các quy định cầm tay cho nhân viên Xây dựng cuốn cẩm nang dành cho nhân viên về các tiêu chuẩn dịch vụ tại sân bay
Đánh giá viên Chuyên gia đánh giá toàn bộ quá trình dịch vụ của VNA Kết hợp với dự án 4 sao của TCT:
- Xây dựng nội dung cần thiết phải thuê đánh giá. Các tiêu chí của đánh giá viên và kế hoạch sử dụng kết quả đánh giá
- Tổ chức thuê đánh giá viên và sử dụng kết quả đánh giá
Khu vực làm thủ tục Tiêu chuẩn chung về quầy Hạng C tại NBA, TSN
Khu vực VIP,CIP,C, E+, Bạch kim, Vàng: 25 khách/quầy
Khu vực Titan, Elite, Y+: 30 khách/quầy
Hạng Y toàn mạng:
35 khách/ quầy
Bố trí quầy riêng cho khách cần trợ giúp đặc biệt như UM, PREG, khách đi cùng trẻ nhỏ.... (tùy điều kiện của sân bay)
Dụng cụ bổ trợ tại quầy Hạng C
Khu vực VIP,CIP,C, E+, Bạch kim, Vàng:
- hoa sen tại quầy (thống nhất sử dụng lọ hoa sen chung cho toàn mạng)
- Thảm rộng cả khu vực quầy C, dự kiến 6-10 quầy tại NBA, TSN, các sân bay khác sử dụng thảm như hiện nay
- Cọc dây màu đỏ
- Các bảng biển: SkyPriority, biển đóng quầy…
- Bổ sung sơ đồ seatmap
- Bổ sung khay đỡ hành lý cho khách C tại NBA, DAD, TSN
Khu vực Titan, Elite, Y+:
- Đặt hoa sen tại quầy
- Cọc dây màu đỏ
- Các bảng biển: SkyPriority, biển đóng quầy…
- Thảm như tiêu chuẩn hiện tại
Hạng Y: Tiêu chuẩn không thay đổi
Mobile check-in Triển khai dự án mobile check-in
Kiosk check-in Triển khai kiosk check-in tại sân bay quốc tế DAD, TSN
Hình thức check-in tại thành phố NBA, DAD, TSN Triển khai hình thức check-in trước cho khách tại khách sạn trong thành phố Đà Nẵng để hành khách tiếp cận với các hình thức làm thủ tục khác ngoài hình thức truyền thống, giảm áp lực tại sân bay (nghiên cứu mở rộng hình thức check-in trước tại thành phố HAN, TSN)
Nâng cao chất lượng nhân viên check-in Nghiên cứu triển khai các nội dung đào tạo của các hãng và các khách sạn 5 sao
Phòng chờ hạng Thương gia tại sân bay căn cứ Không gian Bổ sung bảng biển chỉ dẫn sơ đồ phòng chờ nhằm hướng dẫn khách sử dụng phòng chờ một cách tiện lợi mà không nhất thiết phải nhờ sự trợ giúp của nhân viên
Đồ ăn, uống, dụng cụ Xây dựng tiêu chuẩn, cách thức bày biện món ăn trong phòng chờ
Bổ sung thành phần món ăn. Các dụng cụ được sử dụng phù hợp theo tiêu chuẩn dịch vụ trên không
Phòng tắm Tiêu chuẩn về set đồ dùng cá nhân của khách
Trang thiết bị Xây dựng tiêu chuẩn bảo dưỡng trang thiết bị theo định kỳ
Bổ sung hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng chờ
Nhân sự Ngoài các kiến thức CS theo cách thức dạy cũ, chương trình đào tạo mới bổ sung thêm các kiến thức về món ăn, cách bài trí món ăn, cách giới thiệu tới khách
Khu vực cửa ra tàu bay Tiêu chuẩn chung Khách C/Bạch kim/Vàng/E+: Boarding lối đi riêng vào thời điểm sau cùng hoặc thuận tiện cho khách
Khách Y+/ Titan/Elite: - Bổ sung tiêu chuẩn khách Y+ được ưu tiên boarding theo line riêng cùng Elite/Titan (tại các sân bay có line riêng), thời điểm boarding vẫn giữ nguyên (cùng Y)
Dịch vụ - Yêu cầu gọi tên khách sau khi cảm ơn (tất cả các khách) tại cửa boarding
Khu vực nối chuyến và đến Thông tin sản phẩm/dịch vụ trên tàu bay Xây dựng nội dung và đưa thông tin dịch vụ tại điểm đến, nối chuyến lên hệ thống giải trí trên tàu bay
Tiêu chuẩn hành lý tại điểm đến Khách C, VIP, CIP, Bạch kim, vàng, E+: Xây dựng quy trình, bố trí quầy nhận hành lý riêng phục vụ tại NBA, TSN, DAD
Khách Y+: Ưu tiên nhận hành lý trước
Khách Y: Hỗ trợ các khách DVĐB nhận hành lý
Nhân sự hỗ trợ tại điểm đến Khách C, VIP, CIP, Bạch kim, vàng, E+: Bố trí nhân sự hỗ trợ khách tại điểm nhận hành lý
Khách Y: Bổ trí nhận sự trợ giúp khách DVĐB nhận hành lý
Trang thiết bị Khách C, VIP, CIP, Bạch kim, vàng, E+: Khay đỡ hành lý cho khách

Kết quả (Anh) 2:

PH Ụ L Ụ C 2 STANDARD Â N DVM A 4 STAR
S ả n ph ẩ m
​​& D ị ch v dock cycle Criteria Criteria ẩ n 4 stars
Info d ị ch v emplacements t ớ Truye customer i n communication page di ̣ ch vu ̣ m all exposed t rock t - Slogan d ị ch v dock - Tri To n declaration normalize tt er r Matt i, qu she ad information v ề d ị ch v emplacements t sir i box office - Circulate t all of ế t on t er Heritage - M to hard is she n ph ẩ mm ớ i ho all exposed c ch Chapter refresh s Programme will read th u c hi ệ n Working visit ề n information - Th u c hi ệ n and access ề informed clip n qu she ad v ề d ị ch v dock thie t lâ ̣ p hê ̣ rough ng kha information ch ha ng Hotel B sir ch Kim, Gold: - C ä p nh  Update on ề s in love ch to hard ng oh i, s in love ă n, u stain ng, listen, watch on the plane and d UO im all exposed t rock t (in room ch er ) - The go nh v ề micro ệ exploitation c, s ử d mound ph ng information and tailstock cv dock for guests under c Matt 's in d ữ li ệ u t Offers all exposed passengers B ng sir kim t ch sir i Airport's d ị Birth nh p  t Hotel B sir ch Kim: - B Drive supplementing provisions go nh, h UO ng d  nv ề micro ệ ct all exposed ng birthday gift for guests who nh ä tt sir i Airport Website Information and shaped her nh d ị ch v emplacements on the website B abominable place, s à px ế pl sir i th u m mound c available to match h belch pv ớ i need c ầ ki u find ế mc brewed a customer. C á p nh ä t information, b drive replenish she nh v ề d ị ch v emplacements m o t lifestyle of ng, th UO frequently help passengers d • Preparatory hi To u, d • Preparatory nh ớ . Q A , pepper contains ̉ n chi nh sa ch C ẩ m cystic rules go nh c ầ m hand for employees Develop d u ng cu stain nc ẩ m capsule for personnel v ề cycle criteria ẩ nd ị v ch tailstock t sir i Airports A member Expert Review e Evaluation entire b in the d ị ch v tailstock c brewed a VNA K ế th belch pv ớ id u 4 Star Project c brewed a TCT: - Develop d u ng n o i c dung ầ n Exam ế t ph she i rent e Assessment. The criteria c brewed a e k Assessment and User ế ho sir digit ử d mound ng k ế Output A D Evaluation - T drive ch retention lease c e s Assessment and User ử d mound ng k ế Output A D Assessment Zone v u ̣ c eatin tempering t tailstock c Text cycle ẩ n General v ề qu ầ y H sir ng C t sir i NBA, TSN Zone v u c VIP, CIP, C, E +, B , sir ch Metallic, Gold: 25 visitors / qu ầ Medical Park v u c Titan, Elite, Y +: 30 visitors / qu ầ y H sir ng Y entire m sir ng: 35 visitors / qu ầ y B abominable place qu ầ care for visitors c ầ n tr belch help normalize c bi ệ t nh u UM, preg, customer e i and p e nh lev- eling .... ( customized e i ề u ki ệ nc brewed a airport) D emplacements ng c emplacements b drive tr belch t sir i qu ầ y H sir ng C Zone v u c VIP, CIP, C, E +, B , sir ch metals, Gold: - shower t sir i qu ầ y (th stains ng nh ä ts ử d tailstock ng l o m shower for the whole sir ng) - Th she mr o ng c Arab territories v u c qu ầ y C, d u ki ế n 6 - 10 qu ầ yt sir i NBA, TSN, other airports s ử d mound ng th Arab m nh u hi ệ this n - C o c halter red - The b ả bi ng To n: SkyPriority, bi To n e iridescent qu ầ y ... - B drive 's sung there seatmap - B drive sung tray support luggage C t sir i NBA, DAD, TSN Zone v u c Titan, Elite, Y +: - Circulate t shower t sir i qu ầ y - C o c halter red - The b ả ball ng To n: SkyPriority, bi To n e iridescent qu ầ y ... - Th Saudi m nh u spend cycle ẩ n hi ệ nt sir i H sir ng Y: Standard cycle ẩ n not replace dump i Mobile check - ins Tri To declare d n u check mobile project - printing kiosk check - ins Tri To open kiosk n check - ins t sir i qu airport stain ct ế DAD, TSN Pictures th overload c check - ins t sir i into ph stain NBA, DAD, TSN Tri To declaration form n th retention c check - ins tr UO guest c t sir i client s sir ph n in the D drive à N á ng to passengers ti ế pc à nv ớ i th images stasis c eatin tempering t emplacements outside shape th c overload c Access ề n th stains ng gi Arab pressure l m u ct sir i Airport (Research c overload um in r o ng th shape retention c check - ins tr UO ct sir i a ph stain HAN, TSN) Raising ch à tl UO staff ng check - ins Look c stasis u tri To declare the n n o i dung e t sir oc brewed a client's brands and the sir n 5 stars Pho ch ng Matt h sir ng Th Chapter ng ​​gia t sir i airport c ă nc stasis Space B drive has three ̉ ng biê ̉ n chi ̉ da ns e Matt cell pho ng ch Matt nh ă mh Chapter ng ​​rock n kha ch s u ̉ du ̣ pho ng ng ch Matt tissue ̣ ca t ch by reputable ̣ nl Matt ̣ i ma not home t eq t phase ̉ i nh Matt s u ̣ tr Matt ̣ giu p cu ̉ a staff e umbrella ă n, UO ng, d mound ng c mound Civil d u ng chu pepper ẩ n th way overload c presented bi ệ n dishes ă room n ch er B drive into ph sung ầ n dishes ă n. The d mound ng c mound duo cs ử d emplacements h ng suite burp cycle p according ẩ nd ị ch v mound overhead t Room  m Standard cycle ẩ nv ề set furniture personal use c brewed a guest equi t bi ̣ Civil d u ̣ ng pepper contains ̉ n three ̉ od Chapter ng ​​equi t bi ̣ under e i ̣ nh ky B drive fig h UO ng d À ns ử d mound ng the competition ế tb ị ch room er 's s u ̣ addition ki ế n th retention th c CS way stasis cd sir yc ũ , ch Chapter Programme e t sir om ớ ib drive ki add ế n th retention cv ề dishes ă n, a dish decorated ă n, a gi ớ i exam ệ ut ớ guest i v Zone U cc u ̉ a place we u fly Text cycle ẩ n general hotel C / B sir ch metal / gold / E +: Boarding l stain i e i own on th er i e i To m finally coughed all exposed c receiver à n ti ệ n Guest Guest Y + / Titan / Elite: - B drive supplement consumption cycle ẩ n client Y + Duo c u u first boarding under the line separately and Elite / Titan (t sir i airports with private line), th er i e i To m boarding v á n gi ữ material (along Y) D ị ch v dock - Loving c ầ ug o i called the hotel after c Saudi m Matt n (t À tc her guests) t sir ic ử a boarding Zone v u c slave i chuye n and substrate n Information s Arab n ph ẩ m ​​/ d ị ch v emplacements on aircraft Civil d u ng n o i capacity and sufficient information about a d ị ch v emplacements t sir i e i To m substrate n, n abominable i Chuy ế n to h ệ th stains gi ng Arab position on the aircraft i Text cycle ẩ Operation of t sir i e i To m insole n Hotel C, VIP, CIP, B sir ch metal, gold, E +: Built d u ng processes, b abominable place qu ầ y nh ä n separate luggage ph mound cv emplacements t sir i NBA, TSN, DAD Hotels Y +: U u First nh ä n luggage tr UO c Hotels Y: H to hard p belch guests DV D B nh ä n luggage Human s u ̣ h to hard p belch t sir i e i To m insole n Hotel C, VIP, CIP, B sir ch metal, gold, E +: B stain personnel s u h to hard p belch guests t sir i e i To m nh ä n luggage Hotels Y: B Drive Location nh ä ns u p belch help DV D B nh ä n luggage equi t bi ̣ C Hotel, VIP, CIP, B sir ch metal, gold, E +: Tray support luggage What she applied l m u ct sir i Airport (Research c overload um in r o ng th shape retention c check - ins tr UO ct sir i into ph stain HAN, TSN) Raising ch à tl UO staff ng check - Printer Look c stasis u tri To declare the n n o i dung e t sir oc brewed a client's brands and the sir n 5 stars Pho ng ch Matt h sir ng Th Chapter ng ​​gia t sir i airport c ă nc stasis Space B drive has three ̉ ng biê ̉ n chi ̉ da ns e Matt cell pho ng ch Matt nh ă mh Chapter ng ​​rock n kha ch s u ̉ du ̣ ng pho ch ng Matt tissue ̣ ca t ch by reputable ̣ nl Matt ̣ i ma not home t eq t phase ̉ i nh Matt s u ̣ tr Matt ̣ giu p cu ̉ a staff e umbrella ă n , UO ng, d mound ng c mound Civil d u ng chu pepper ẩ n th way overload c presented bi ệ n dishes ă room n ch er B drive into ph sung ầ n dishes ă n. The d mound ng c mound duo cs ử d emplacements h ng suite burp cycle p according ẩ nd ị ch v mound overhead t Room  m Standard cycle ẩ nv ề set furniture personal use c brewed a guest equi t bi ̣ Civil d u ̣ ng pepper contains ̉ n three ̉ od Chapter ng ​​equi t bi ̣ under e i ̣ nh ky B drive fig h UO ng d À ns ử d mound ng the competition ế tb ị ch room er 's s u ̣ addition ki ế n th retention th c CS way stasis cd sir yc ũ , ch Chapter Programme e t sir om ớ ib drive ki add ế n th retention cv ề dishes ă n, a dish decorated ă n, a gi ớ i exam ệ ut ớ guest i v Zone U cc u ̉ a place we u fly Text cycle ẩ n general hotel C / B sir ch metal / gold / E +: Boarding l stain i e i own on th er i e i To m finally coughed all exposed c receiver à n ti ệ n Guest Guest Y + / Titan / Elite: - B drive supplement consumption cycle ẩ n client Y + Duo c u u first boarding under the line separately and Elite / Titan (t sir i airports with private line), th er i e i To m boarding v á n gi ữ material (along Y) D ị ch v dock - Loving c ầ ug o i called the hotel after c Saudi m Matt n (t À tc her guests) t sir ic ử a boarding Zone v u c slave i chuye n and substrate n Information s Arab n ph ẩ m ​​/ d ị ch v emplacements on aircraft Civil d u ng n o i capacity and sufficient information about a d ị ch v emplacements t sir i e i To m substrate n, n abominable i Chuy ế n to h ệ th stains gi ng Arab position on the aircraft i Text cycle ẩ Operation of t sir i e i To m insole n Hotel C, VIP, CIP, B sir ch metal, gold, E +: Built d u ng processes, b abominable place qu ầ y nh ä n separate luggage ph mound cv emplacements t sir i NBA, TSN, DAD Hotels Y +: U u First nh ä n luggage tr UO c Hotels Y: H to hard p belch guests DV D B nh ä n luggage Human s u ̣ h to hard p belch t sir i e i To m insole n Hotel C, VIP, CIP, B sir ch metal, gold, E +: B stain personnel s u h to hard p belch guests t sir i e i To m nh ä n luggage Hotels Y: B Drive Location nh ä ns u p belch help DV D B nh ä n luggage equi t bi ̣ C Hotel, VIP, CIP, B sir ch metal, gold, E +: Tray support luggage What she applied l m u ct sir i Airport (Research c overload um in r o ng th shape retention c check - ins tr UO ct sir i into ph stain HAN, TSN) Raising ch à tl UO staff ng check - Printer Look c stasis u tri To declare the n n o i dung e t sir oc brewed a client's brands and the sir n 5 stars Pho ng ch Matt h sir ng Th Chapter ng ​​gia t sir i airport c ă nc stasis Space B drive has three ̉ ng biê ̉ n chi ̉ da ns e Matt cell pho ng ch Matt nh ă mh Chapter ng ​​rock n kha ch s u ̉ du ̣ ng pho ch ng Matt tissue ̣ ca t ch by reputable ̣ nl Matt ̣ i ma not home t eq t phase ̉ i nh Matt s u ̣ tr Matt ̣ giu p cu ̉ a staff e umbrella ă n , UO ng, d mound ng c mound Civil d u ng chu pepper ẩ n th way overload c presented bi ệ n dishes ă room n ch er B drive into ph sung ầ n dishes ă n. The d mound ng c mound duo cs ử d emplacements h ng suite burp cycle p according ẩ nd ị ch v mound overhead t Room  m Standard cycle ẩ nv ề set furniture personal use c brewed a guest equi t bi ̣ Civil d u ̣ ng pepper contains ̉ n three ̉ od Chapter ng ​​equi t bi ̣ under e i ̣ nh ky B drive fig h UO ng d À ns ử d mound ng the competition ế tb ị ch room er 's s u ̣ addition ki ế n th retention th c CS way stasis cd sir yc ũ , ch Chapter Programme e t sir om ớ ib drive ki add ế n th retention cv ề dishes ă n, a dish decorated ă n, a gi ớ i exam ệ ut ớ guest i v Zone U cc u ̉ a place we u fly Text cycle ẩ n general hotel C / B sir ch metal / gold / E +: Boarding l stain i e i own on th er i e i To m finally coughed all exposed c receiver à n ti ệ n Guest Guest Y + / Titan / Elite: - B drive supplement consumption cycle ẩ n client Y + Duo c u u first boarding under the line separately and Elite / Titan (t sir i airports with private line), th er i e i To m boarding v á n gi ữ material (along Y) D ị ch v dock - Loving c ầ ug o i called the hotel after c Saudi m Matt n (t À tc her guests) t sir ic ử a boarding Zone v u c slave i chuye n and substrate n Information s Arab n ph ẩ m ​​/ d ị ch v emplacements on aircraft Civil d u ng n o i capacity and sufficient information about a d ị ch v emplacements t sir i e i To m substrate n, n abominable i Chuy ế n to h ệ th stains gi ng Arab position on the aircraft i Text cycle ẩ Operation of t sir i e i To m insole n Hotel C, VIP, CIP, B sir ch metal, gold, E +: Built d u ng processes, b abominable place qu ầ y nh ä n separate luggage ph mound cv emplacements t sir i NBA, TSN, DAD Hotels Y +: U u First nh ä n luggage tr UO c Hotels Y: H to hard p belch guests DV D B nh ä n luggage Human s u ̣ h to hard p belch t sir i e i To m insole n Hotel C, VIP, CIP, B sir ch metal, gold, E +: B stain personnel s u h to hard p belch guests t sir i e i To m nh ä n luggage Hotels Y: B Drive Location nh ä ns u p belch help DV D B nh ä n luggage equi t bi ̣ C Hotel, VIP, CIP, B sir ch metal, gold, E +: Tray support luggage