Question 20: Manage and improve the quality of tourism services.a. the concept Improving the quality of tourism services is the whole of the works to maintain and bring up the high level quality of service than before to satisfy expectations of visitors, societies and corporate efficiency.b. the meaning Improving the quality of tourism services is the key factor to business because: -Quality of service decided the competitiveness of enterprises -Service quality will make up the reputation, credibility for the business, is the basis for the long-term survival of businesses and the development of the business. -Improve the quality of service is the effective measures to combine the economic interests in society: social, business and consumers. Expand lưọng services also improve business performance in business. (The effect will be studied in the following article)c. The principal content of improving the quality of tourism services.+ The work to maintain the qualityRecovery activities: -Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ. -Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung: +Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm.Các con đường thu thập thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo, hội chợ triển lãm, từ các hiệp hội từ các tạp chí tiếp thị, kinh tế, từ kết quả nghiên cứu và phán đoán dựa vào tổng kết định kỳ,... +Biến sự phục hồi thành cơ hội diến tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lòng khách du lịch. Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001 : 2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng.+Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: -Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết.. Mọi tác động quản lý phải hưởng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất. -Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. -Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. -Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch -Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm du lịch -Không ngừng duy tu bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch
-Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong ngành du lịch
-Tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực du lịch
đang được dịch, vui lòng đợi..
