Câu 20: Quản lý và nâng cao chất lư

Câu 20:
Quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
a.Khái niệm
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
b.Ý nghĩa
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là nhân tố quan trọng với doanh nghiệp vì:
-Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
-Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín cho doanh nghiệp, là cơ sở để doanh nghiệp tồn tại lâu dài và sự phát triển của doanh nghiệp.
-Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích kinh tế trong xã hội: xã hội, doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Nâng cao chất lưọng dịch vụ cũng chính là nâng cao hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp. (Hiệu quả sẽ được nghiên cứu ở bài sau)
c.Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
+Công tác duy trì chất lượng
Hoạt động phục hồi:
-Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ.
-Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
+Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm.Các con đường thu thập thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo, hội chợ triển lãm, từ các hiệp hội từ các tạp chí tiếp thị, kinh tế, từ kết quả nghiên cứu và phán đoán dựa vào tổng kết định kỳ,...
+Biến sự phục hồi thành cơ hội diến tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lòng khách du lịch.
Hoạt động phòng ngừa:
Theo ISO 9001 : 2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng.
+Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
-Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết.. Mọi tác động quản lý phải hưởng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất.
-Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
-Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.
-Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
-Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm du lịch
-Không ngừng duy tu bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch
-Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong ngành du lịch
-Tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực du lịch

Kết quả (Anh) 1:

Question 20: Manage and improve the quality of tourism services.a. the concept Improving the quality of tourism services is the whole of the works to maintain and bring up the high level quality of service than before to satisfy expectations of visitors, societies and corporate efficiency.b. the meaning Improving the quality of tourism services is the key factor to business because: -Quality of service decided the competitiveness of enterprises -Service quality will make up the reputation, credibility for the business, is the basis for the long-term survival of businesses and the development of the business. -Improve the quality of service is the effective measures to combine the economic interests in society: social, business and consumers. Expand lưọng services also improve business performance in business. (The effect will be studied in the following article)c. The principal content of improving the quality of tourism services.+ The work to maintain the qualityRecovery activities: -Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ. -Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung: +Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm.Các con đường thu thập thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo, hội chợ triển lãm, từ các hiệp hội từ các tạp chí tiếp thị, kinh tế, từ kết quả nghiên cứu và phán đoán dựa vào tổng kết định kỳ,... +Biến sự phục hồi thành cơ hội diến tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lòng khách du lịch. Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001 : 2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng.+Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: -Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết.. Mọi tác động quản lý phải hưởng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất. -Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. -Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. -Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch -Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm du lịch -Không ngừng duy tu bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch
-Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong ngành du lịch
-Tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực du lịch

Kết quả (Anh) 2:

Verse 20:
Managing and improving the quality of travel services.
a.Khai anniversary
Improving quality tourist services are all activities to maintain and provide quality service to a higher level prior to satisfy expectations of tourists, society and effective for business.
b.Y meaning
Enhancing tourism service quality is an important factor now because:
-The quality service capability decision competitiveness of businesses
-Quality service creates reputation and prestige for the enterprise, is the foundation for long-term business survival and development of enterprises.
-Improved service quality is a measure effective combination of economic interests in society: social, business and consumers.
Improving service quality is also improving business efficiency in the enterprise. (The effect will be studied in future articles)
c.Nhung content primarily improve the quality of tourism services.
+ Business maintaining quality
restoration activities:
-In the operation of tourism enterprises, although the improvement program to implement a culture of flawless service, but also inevitable mistakes. The repair of the errors that the recovery operation is called service.
-To perform service recovery, according to Berry and Parrasurama, including 2 content:
+ Create the most favorable conditions for the exchange of information to visitors aviation satisfying; enabling customers to gain access to personal as providing hotline, free and ensure availability resolve customer complaints. Staff recovery have knowledge, are empowered to actively solve the problem, not shirk nhiem.Cac road information collection: From direct service from the mailbox or comment window, from customer conference, from the referendum ballot, from seminars, fairs and exhibitions, from the Association of Marketing magazine, economy, from research findings and judgments based on summarized Periodically, ...
+ Variable rebound into an opportunity to express concerns customers to make customers happy, make passes dissatisfaction and concern to make an impression in the hearts of tourists.
Activities prevention:
According to ISO 9001: 2000 are prevention activities are all activities aimed at eliminating the causes of potential nonconformities and their appearance.
+ Constantly improve the quality of tourism services .
The principle of improving the quality of tourism services:
-Define quality is first, not profits are firstly .. Everyone enjoyed the impact managers have on customers rather towards producer .
horn key workforce quality, apply the appropriate measures to mobilize the talents of the people in order to improve service quality.
-Improved quality of services must address a synchronous manner hand, sew, anywhere, any time of the formation of quality. from the research needs and expectations of visitors to determine the quality of service indicators to the design, manufacture and service suppliers.
-Check closely to prevent mistakes, find the remedies serve to constantly improve the quality of service.
The contents of improving quality tourism services
diversification of the tourism product type
-Don't stop maintenance and upgrading the technical infrastructure travelers calendar
-Improved quality workforce in the tourism sector
Increase international cooperation in the field of tourism