2.1. Định nghĩa hành vi người tiêu

2.1. Định nghĩa hành vi người tiêu dùng.
2.1.1. Tại sao phải tìm hiểu hành vi khách hàng.
- Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu lợi nhuận của mình.
- Để tìm hiểu được và thõa mãn được nhu cầu mong muốn của khách hàng -> Doanh nghiệp phải hiểu biết về khách hàng.
2.1.2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng.
- Là hành động của người tiêu dùng liên quan đến mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thõa mãn nhu cầu -> Đánh giá và loại bỏ sản phẩm dịch vụ.
- Là những quyết định của người tiêu dùng liên quan đến việc sử dụng nguồn lực: tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm tham gia trao đổi để thõa mãn nhu cầu, mong muốn cá nhân.
2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.
*Ngày nay các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu sở thích thói quen của họ xem:
- Họ muốn gì?
- Tại sao lại mua sản phẩm dịch vụ đó.
- Tại sao họ mua nhãn hiệu đó?
- Họ mua như thế nào ở đâu và mức độ mua ra sao?
=>Để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm dịch vụ của mình.
*VD: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm Smart Phone của sinh viên trường đại học Công nghiệp phải tìm hiểu những vấn đề chủ yếu sau:
- Tại sao người tiêu dùng lại mua điện thoại smartphone?
- Họ mua nhãn hiệu nào?
- Tại sao họ lại chọn nhãn hiệu đó?
- Họ thường mua ở đâu?
- Họ thường mua khi nào?
- Họ mua như thế nào?
- Mức độ mua?

2.2.1. Những yếu tố về văn hóa.
Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi, sâu sắc nhất đến hành vi của người tiêu dùng.
-Văn hóa
+Là hệ thống những giá trị đức tín, niềm tin, truyền thống và những chuẩn mực hành vi được hình thành phát triển qua nhiều thế hệ.
+Văn hóa là nguyên nhân cơ bản đầu tiên quyết định đến nhu cầu và hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng.
-Văn hóa đặc thù.
+Là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó.
+Tạo nên những khúc thị trường quan trọng.
-Tầng lớp xã hội.
+Là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong một xã hội cùng chia sẽ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau.
+Tầng lớp xã hội dựa vào các yếu tố: thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, của cải và những yếu tố khác.
+Mõi tầng lớp xã hội có những sở thích về nhãn hiệu và sản phẩm khác nhau
*Các yếu tố văn hóa marketing cần nghiên cứu và phân tích
-Các giá trị và định kiến văn hóa.
-Các chuẩn mực văn hóa, qui tắc chỉ dẫn hoặc ngăn cản hành vu.
-Truyền thống phong tục tạp quán các thói quen do văn hóa tạo ra.
-Các biểu tượng: con vật, hình ảnh, biểu tượng…mang ý nghĩa văn hóa.
-Ngôn ngữ: ngôn ngữ thông dụng, đàm phán, quà tặng, ngôn ngữ cử chỉ.
-Tín ngưỡng tôn giáo.
-Hệ thống giáo dục
2.2.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội.
-Các nhóm tham khảo.
+Là những nhóm xã hội mà một cá nhân xem xét, tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ, cách biểu lộ hành vi của mình.
+Các nhóm xã hội điển hình:
• Nhóm sơ cấp.
• Nhóm thứ cấp.
• Nhóm ngưỡng mộ.
• Nhóm tẩy chay.
*Sự ảnh hưởng của nhóm xã hội tới hành vi người tiêu dùng:
-Chủ yếu thông qua dư luận: nêu ý kiến, bàn bạc, truyền thông tin…
-Tính chất mức độ ảnh hưởng của các nhóm xã hội tới người tiêu dùng là khác nhau và thường ảnh hưởng tới lối sống, thái độ, quan điểm về bản thân, phụ thuộc cả vào sản phẩm và thương hiệu.
-Người tiêu dùng chịu ảnh hưởn mạnh khi sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính biểu tượng của nhóm hoặc là phương tiện giao tiếp xã hội.
- Người tiêu dùng chịu ảnh hưởn mạnh khi sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính chất cá nhân và tiêu dùng trong phạm vi nhỏ.
-Gia đình.
+Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất.
+Có 2 loại gia đình trong đời sống người mua
• Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ của người đó nhận được sự định hướng về chính trị, kinh tế và ý nghĩa của mong ước cá nhân từ cha mẹ.
• Gia đình riêng bao gồm vợ chồng con cái của người mua có ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày.

*Để đưa ra các quyết định Marketing, doanh nghiêp cần phải nghiên cứu một số vấn đề liên quan tới gia đình sau:
+Số lượng, tỷ lệ những kiểu hộ gia đình trong số khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
+Các giai đoạn trong chu kỳ sống gia đình và tỷ lệ gia đình trong từng giai đoạn
+Quy mô bình quân của hộ gia đình và tỷ lệ của các kiểu gia đình theo quy mô.
-Vai trò và địa vị.
+Mõi vai trò ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.
+ Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị phản ảnh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó.
2.2.3. Các yếu tố mang tinh chất cá nhân.
-Tuổi và khoảng đời.
+ Với mỗi lứa tuổi, ở mỗi giai đoạn của cuộc sống, sức mua, thị hiếu, tính chất tiêu dùng các chủng loại sản phẩm/dịch vụ là khác nhau; nói cách khác hành vi mua, đặc điểm tiêu dùng tại mỗi lứa tuổi khác nhau là khác nhau
+ Những người làm marketing thường chọn các nhóm khách hàng theo chu kỳ sống và hoàn cảnh sống của họ làm thị trường mục tiêu của mình.
-Nghề nghiệp.
+ Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ
+ Doanh nghiệp có thể dựa vào tiêu chí nghề nghiệp để xác định tập khách hàng mục tiêu của mình.
-Hoàn cảnh kinh tế
+Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng số tiền gởi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.
+ Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của người đó.
-Cá tính và sự tự nhận thức.
+ Là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc. cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh.
+Nhân cách thường được mô tả bằng những đặc tính vốn có của cá thể: tính tự tin, thận trọng, tự lập, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dãi, năng động, bảo thủ, cởi mở;
+ Quan điểm về bản thân (sự tự niệm): là hình ảnh trí tuệ của một cá nhân về chính bản thân họ, liên quan tới nhân cách của con người ý thức của họ về bản thân marketing phải xây dựng lên những sản phẩm, dịch vụ chứa đựng hình ảnh bản thân khách hàng…
+Càng ngày sự thể hiện cái ‘tôi’ càng cao các nhà làm marketing nên chú ý khai thác các slogan, các sản phẩm gắn liền với cái tôi của khách hang .
2.2.4. Các yếu tố mang tích chất tâm lý.
Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm
-Động cơ
+ Là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai.
+ Là nhu cầu hay mục đích của hành động mua, nhu cầu của con người vô cùng phong phú và đa dạng.
-Nhận thức.
+ Là một quá trình thông qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
+ Những tác nhân tác động tới nhận thức của người tiêu dung về sản phẩm đó là:
Tác nhân kích thích: poster quảng cáo, chất lượng của các nguồn thông tin…
Chủ thể: nhu cầu, kinh nghiệm,…;
+Những người làm thị trường cần: đưa ra những tác nhân kích thích liên quan tới nhu cầu, mong muốn của người tiêu dung hoặc những tác nhân ấn tượng, đặc biệt đối với họ.
-Kiến thức.
+ Là trình độ hiểu biết về cuộc sống của con người. Là sự tích lỹ vốn sống của con người thông qua sự trải nghiệm.
+ Nghiên cứu kinh nghiệm, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra những sự hiểu nhầm, kinh nghiệm không đúng của khách hàng có phương án giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm,…
+ Gia tăng hiểu biết mới cho khách hang nhất là khi đưa ra thị trường 1 sản phẩm mới.
-Niềm tin và quan điểm.
+Niềm tin: là những nhận định chứa đựng những ý nghĩa cụ thể về sự vật hoặc hiện tượng mà mỗi con người có được.
+ Thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông, dư luận xã hội… hình thành niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp và với doanh nghiệp.
+ Niềm tin gây ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động định vị hình ảnh sản phẩm/dịch vụ trong tâm trí khách hàng nếu làm khách hàng mất niềm tin, doanh nghiệp sẽ mất đi rất nhiều thứ: công sức xây dựng niềm tin trước đó, sự giảm sút về doanh số, hình ảnh công ty bị ảnh hưởng….
-Quan điểm:
+ Quan điểm: là tập hợp những đánh giá, cảm xúc và khuynh hướng hành vi có tính nhất quán về những gì diễn ra trong cuộc sống của mỗi con người;
+ Quan điểm tạo cho mỗi người một tâm thế liên quan đến tình cảm và tư duy về khách thể, những cảm giác
+ Các nhà làm marketing nên điều chỉnh các sách lược của mình theo quan điểm

Kết quả (Anh) 1:

2.1. Definition of consumer behavior.2.1.1. why learn customer behavior.-The customer is the decisive factor of success of the business through satisfied enterprise customers achieve its profit goal.-To learn to be happy and to be desired needs of customers-> business must understand customers.2.1.2. The concept of consumer behavior.-The activities of consumers relating to the shopping and consumer products/services: search, select, purchase, consumer products, services for the happy needs-> evaluation and removal of products and services.-Is the decision of consumers related to the use of resources: financial, time, effort, experience, join the Exchange to happy personal wishes, needs.2.2. What factors affect consumer behavior.* Today's enterprises to research consumer behaviour with the purpose of getting to know the needs of their routine viewing preferences:-What do they want?-Why buy it products and services.-Why do they buy it?-How to buy Them where and how to buy level?= > To build marketing strategy promote the consumer to buy their products and services.* E.g. consumer behavior research products Smart phones by students of industrial College to learn the following principal issues: -Why consumers buy smartphone phone again? -They buy the brand? -Why they choose it? -They usually purchased? -They are often purchased when? -How do they buy? -The level of buy? 2.2.1. The elements of the culture.The cultural factors that influence widely, most profoundly to the consumer's behavior.-Culture + German values system Is generic, beliefs, traditions and behavioural standards are established evolved over many generations. + Culture is the underlying cause first decided to demand and human behavior in General and consumer behavior in particular.-Cultural particularities. + Are the cultural groups that make up the distinctive features and level of integration with the society for its members. + Create a significant market segment.-Social class. + Is the hierarchy is relatively homogenous and stable in a society with shared values, interests, and similar. + Social classes based on these factors: income, occupation, education, wealth and other factors. + Each social class has preferences about different products and brands* Cultural factors in marketing research and analysis -The values and cultural prejudices. -Cultural standards, rules or guidelines to prevent onions vu. – Traditional customary customary junk habit due to the culture created. -The symbols: animals, photos, icons of ... carry cultural significance. -Language: common language, negotiate, gifts, body language. -Religious beliefs. -Educational systems2.2.2. The factors of social nature.-The reference group. + Is the Group of civil society where an individual consideration, reference may directly affect indirectly to attitude, is a manifestation of his behavior. + Typical social groups:• Primary Group.• Secondary Group.• Group of admirers.• Group boycotts.* The influence of social groups to consumer behavior: -Primarily through public opinion: opinion, debate, media news ... -Tính chất mức độ ảnh hưởng của các nhóm xã hội tới người tiêu dùng là khác nhau và thường ảnh hưởng tới lối sống, thái độ, quan điểm về bản thân, phụ thuộc cả vào sản phẩm và thương hiệu. -Người tiêu dùng chịu ảnh hưởn mạnh khi sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính biểu tượng của nhóm hoặc là phương tiện giao tiếp xã hội. - Người tiêu dùng chịu ảnh hưởn mạnh khi sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính chất cá nhân và tiêu dùng trong phạm vi nhỏ.-Gia đình. +Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất. +Có 2 loại gia đình trong đời sống người mua• Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ của người đó nhận được sự định hướng về chính trị, kinh tế và ý nghĩa của mong ước cá nhân từ cha mẹ.• Gia đình riêng bao gồm vợ chồng con cái của người mua có ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày. *Để đưa ra các quyết định Marketing, doanh nghiêp cần phải nghiên cứu một số vấn đề liên quan tới gia đình sau: +Số lượng, tỷ lệ những kiểu hộ gia đình trong số khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. +Các giai đoạn trong chu kỳ sống gia đình và tỷ lệ gia đình trong từng giai đoạn + The average size of households and the percentage of family types according to the scale.-The role and status. + Each role affects consumers ' buying behavior. + Each role is associated with a position to reflect the respect of society, consistent with the role.2.2.3. The elements bring individual essences.-Age and about life. + For every age, in every stage of life, purchasing power, tastes, consumer properties of products/services is different; in other words, buying behavior, consumer traits at different ages each is different + Who do marketing often select client groups according to the life cycle and the circumstances of their lives as their target market.-Career. + A person's occupation also influences the purchase and consumption of goods and services + Business can rely on professional criteria to identify his target customer set.-Economic situation + The economic circumstances of a person consists of the income for consumers to send money savings and assets, including the ability to borrow and the attitudes towards the spending and savings. + The economic circumstances of a person who will influence the choice of his or her product.-Personality and self-awareness. + Is the way of life, way of living, the way they work. one's manners are shown out in action, attention, perception and opinion of that person with respect to its surroundings. + The personality often described by the inherent characteristics of the individuals: self-confidence, vigilant, independent, humble, studious WINS, tidy, easy, active, conservative, openly;+ View of ourselves (the anniversary): is the image of an individual about themselves, concerning the personality of human beings their sense of self marketing to build up other products or services contain images themselves clients of ...+ More the depiction of the ' I ', the higher the marketing should heed the slogan, the products associated with the ego of the cave.2.2.4. The elements of psychological substance carried.The choice of consumer shopping is also influenced by four important psychological factor is the motivation, perceptions, knowledge, beliefs and perspectives-The engine + Is to motivate people to satisfy the needs or desires of physical, spiritual or both. + Is the needs or purpose of action buy human needs, extremely rich and varied.-Awareness. + Is the process through which an individual selects, organizes and interprets information to create a meaningful picture of the world around them. + The actors affect the perception of consumers about the product that is:Stimulus: poster advertising, the quality of the source of information.Subject: the needs, experiences, etc.; + Who do market need: take out the stimuli associated with the needs, desires of the consumers or the impressive agents, especially for them.-Knowledge. + Is your level of understanding of human life. Is the legend of America's human capital live through the experience. + Research experience, understanding of the customer regarding the product, the service of the business in order to uncover the misunderstanding, not true experiences of clients have options to help customers understand correctly on products, etc. + New enrichment to hang when brought to market a new product.-Faith and perspective. + Beliefs: the assessments contain specific meaning on things or phenomenon that every human being. + Through the experience, learning, the impact of the media, public opinion society ... the formation of the belief of the customer with the product of the business and to business. + Crucial impact on confidence to position the image operations product/service in the customer's mind if do customers lost confidence, business will lose a lot of things: effort to build confidence before, the sales decline, the affected company image and. ..-Perspective:+ View: sets the evaluation, feelings and behavioral trends has the consistency of what takes place in the life of every human being;+ The view created for each person in an interest in relation to emotions and thinking about object, the feelings+ The marketing should adjust its strategies in view