1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàn

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những
đặc điểm sau đây:
- Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui
trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều
này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa
chọn, sử dụng dịch vụ. Vì họ có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch
vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng.
- Tính không thế tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng
dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, quá trình cung
ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo qui trình nhất định không thể
chia cắt như: qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền,…
Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng
trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình
sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thường
không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất
lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ,
trình độ cán bộ và trạng thái tâm lí của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng,
nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng.
6
1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại
- Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: khi các ngân hàng hoàn thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng có nghĩa là khách hàng được phục vụ
tốt hơn, hay khi các dịch vụ mới được ngân hàng áp dụng thường sẽ mang lại sự
tiện lợi, an toàn và nhanh chóng hơn trong các giao dịch, đó là một trong những
yếu tố thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó
tạo ra những tập đoàn tài chính có qui mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an
toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng
tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
1.1.3.2 Đối với nền kinh tế - xã hội
Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các DVNH, đã có những
đóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể ra như:
- Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi chảy,
nhanh chóng và thuận tiện. Điều đó thể hiện rõ qua các DVNH như: dịch vụ huy
động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp tín
dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế;
dịch vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần
tiết kiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lí Nhà nước về mặt tiền tệ,
kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
- Giảm chi phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các DVNH, xã hội đã giảm được
các chi phí như chi phí thanh toán, lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm đếm,
bảo quản, vận chuyển tiền, …). Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấp
vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt
các dịch vụ thanh toán, các DVNH hiện đại.
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội
nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phí
thấp, ngoài ra bằng các dịch vụ của mình, hệ thống các NHTM giúp nền kinh tế - xã
7
hội tiết kiệm được thời gian, đó là một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng
cao được năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế. Chính từ sự cạnh
tranh này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các
công ty, xí nghiệp, thông qua đó có thể kiểm soát, giám sát được những hoạt động
của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn.
- Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực,
nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn
nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội
nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với
các doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn.
1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam
kết khi gia nhập WTO
Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng
phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập WTO
ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào
năm 2011, AGRIBANK xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo
hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn
tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.
Về dịch vụ ngân hàng, trong WTO, Việt Nam đã đưa ra cam kết mở cửa trong các
ngành sau:
- Dịch vụ nhận tiền gửi (nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng).
- Dịch vụ cho vay (cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu
dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại)
- Dịch vụ thuê mua tài chính; Dịch vụ thanh toán (tất cả các dịch vụ thanh
toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và
hối phiếu ngân hàng).
- Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách
hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác, các
8
loại: công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); Ngoại
hối; Các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi,
hợp đồng kỳ hạn; Vàng khối.
- Môi giới tiền tệ; Quản lí tài sản (quản lí tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi
hình thức quản lí đầu tư tập thể, quản lí quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác);
Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính (bao gồm chứng khoán, các sản
phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác).
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lí dữ liệu tài chính cũng như
các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ
sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Theo đó, sự hài lòng của
khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài
lòng hoặc thích thú.
1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng
của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa
như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu
mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém
9
thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng
phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể
được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch
vụ bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất
lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất
lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.
Sự phân biệt này gắn liền với vi

Kết quả (Anh) 1:

1.1.2 characteristics of banking servicesBanking services are expressed in the form of service should it have thethe following characteristics:-Invisible: banking service is usually done under a quiprocess rather than specific objects can be observed, captured. ArticleThis has to do for the customers having difficulties in making selection decisionsSelect, use of the service. Because they can check, determine the quality of the roomservice the Bank during and after use.-Computer not so separate: due to the process of providing and consuming processBank services occurs at the same time, especially in the direct involvement ofin the process of providing banking services. Moreover, the process of supplythe application of banking services was conducted according to the given process cannotdivided as: a process evaluation, the process of lending, the money transfer process, ...That makes non-banking services, which are offereddirectly to consumers, supply process takes place simultaneously with the processuse of banking services.-Non-homogeneous quality: each of the common banking servicesthe time, manner, conditions made, besides the substancethe amount of each service is made by many factors such as reputation, technology,the level of officers and mental status of client when using banking servicesthe row. These factors directly influence the quality of banking services,but often change, so heterogeneous banking services of quality. 61.1.3 the significance of the development of banking services1.1.3.1 for commercial banks-To attract customers to the Bank: when banks improve,improving the quality of its service also means that the customer is servedbetter, or when new services are often applied Bank shall bring theconvenient, safe and more quickly in the transaction, which is one of thefactors that attract customers to the Bank.-Developing banking services contribute to linking the banks together, from whichcreate the Financial Corporation capital scale big, strong, safeguardduring operations, reduce risks to the phenomenon of crisisFinance, elimination of bad unhealthy competition between banks.1.1.3.2 for social-economyThe URBAN COMMERCIAL systems through supplying the DVNH, had thetremendous contribution to the socio-economic development, have included:-Ensure that the socio-economic activities take place smoothly,quickly and conveniently. That can be seen through the DVNH as: service coatcapital contribute idle capital concentrated in the economy; credit servicesuse help meet rapidly, timely needs of capital for the economic component;payment services, the payment services does not use the cash, contributeSave time, improve the efficiency of State management in terms of currency,control the behavior of commercial fraud, tax evasion, corruption ...-Reduce the costs to society: by using the DVNH, the society has reducedthe costs such as costs of payments, cash flow (the cost of printing, tally,preservation, transport, money ...). On the other hand, the Bank is also a channel offeringthe relatively low cost to the economy, especially as good Development Bankthe payment service, the modern DVNH.-Contribute to improving competitiveness for the economy in terms of the societyadded: by providing the economy with capital mobilization channel costslow, also by his services, system of URBAN COMMERCIAL help socio-economic background 7the society save time, which is one of the factors that helped lift the economyhighly competitive capacity in terms of economic integration. From the edgeThis debate that the Bank could go deep into the business activities of thethe company, through which companies can control, the monitoring of activitiesof these units, contribute to the production of healthy and business more effectively.-Develop financial services banks facilitate the training of human resources,as the human resources for the industry. These require a sourcegood, dynamic personnel, eligible to acquire new knowledge, to meet the needs of the societyadded that the University will have the surveillance program with reality, combined withbusinesses to human resources training increasingly better.1.1.4 The banking services of the commercial bank of Vietnam camthe joining WTO Step into a new phase of deeper integration, more comprehensive, but at the same timefaced with more competition, challenge after Vietnam joined the WTOon 07/11/2006, committed to fully opening the financial markets-Bank onin 2011, AGRIBANK determined perseverance and goal orientation underthe direction of the financial group-a strong, modern banks in the country, reachinginfluence the financial market the region and the world.About bank services, in the WTO, Vietnam has launched open commitment in thethe following branches:-Check deposits (deposits and other accounts payable from the public).-Lending (lending services under all its forms, including consumer credituse credit, pledge mortgages, factoring and financing of commercial transactions)-Financial leasing services; Payment services (all radio servicespayments and money transfers, including credit cards, debit cards and payment cards, travel cheque andBank).-Guarantee and commitment to business on his own account or that ofthe row, in the exchange market, transactions or otherwise, the 8type: money market instruments (including cheques, certificates of deposits); Foreign; The exchange rate and interest rate instruments, including products such as swaps, contractsthe contract term; Solid gold.-Currency brokers; Property management (cash management or investment portfolio, allforms of collective investment management, pension fund management, custody services and trusts);Payment services and offset financial assets (including securities, thederivative products and other transfer tools).-Supply and transfer financial information and financial data processing as well asthe related software by providers of other financial services.1.2 the customer satisfaction1.2.1 the conceptYour satisfaction is the sense of fun or frustration of a person deriving fromthe comparison with the sense to expect about a product. Accordingly, the satisfaction ofcustomers have three levels: If the customer's perception is under the expectationcustomers feel unhappy, if the perception by the customer expectationfeeling satisfied, if the perception is greater than the perceived customer expectation is funnylòng hoặc thích thú.1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng1.2.2.1 Chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong cácnghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụđược định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trườngnghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứngcủa dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằngchất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thứccủa họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩanhư là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếumong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém 9thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện phápcải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọngtrong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàngphát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thểđược hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịchvụ bao gồm các đặc điểm sau:• Tính vượt trộiĐối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tínhvượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt nàylàm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấpdịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rấtlớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rấtlớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạtđộng tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.• Tính đặc trưng của sản phẩmChất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhấtkết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chấtlượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.Sự phân biệt này gắn liền với vi

Kết quả (Anh) 2:

1.1.2 Characteristics of Banking
Banking services are presented as a service, it has the
following characteristics:
- Calculate invisible: banking services usually performed under a protocol
and not the is the specific object can be observed, holds. What
makes this customer has difficulty in making decisions about
selecting, using the service. Because they can inspect and determine the quality of
banking services during and after use.
- As inseparable: due process and the process provides consumer
banking services occur concurrently, special Special direct involvement of
customers in the process of providing banking services. Moreover, the provision
of banking services to be conducted under certain processes can not
divide such evaluation process, the lending process, process money transfers, ...
That makes no banking services taking unfinished, which must supply
directly to consumers, the supply process coincided with the
use of banking services.
- Heterogeneity of quality: each bank services often
not agree on the time, manner and conditions for implementation, besides the quality
of each service is constituted by many factors such as reputation, technology,
qualified personnel and psychological state of the client when use banking services
customers. These factors directly impact on the quality of banking services,
but they often change, so the bank service quality heterogeneity.
6
1.1.3 The significance of the development of banking services
1.1 .3.1 For commercial bank
- to attract customers to the bank when the bank completed,
improving its quality of service means that customers are served
better, or when the translation The new service is the bank application will usually bring the
convenience, safety and faster in the transaction, which is one of the
factors attracting customers to the bank.
- Development of banking services contributed share links with other banks, thereby
creating financial corporations have large capital size, robustness, ensuring security
throughout the business, mitigate risks to the crisis phenomena
financial and abolish state unfair competition between banks.
1.1.3.2 For the economy - society
system through commercial banks providing DVNH, has made
​​great contributions to the development economy - society, it can be told as:
- Ensure that economic activities - socializing goes smoothly,
quickly and conveniently. This is evident through the DVNH including deposit services
contribute funds focused idle capital in the economy; lending services
to help respond quickly, timely capital needs for all economic sectors;
payment services, especially services of non-cash payments, contributing to
saving time for the society, improve the efficiency of State management in terms of currency,
control of commercial frauds, tax evasion, corruption ...
- Reduced costs to society: by using the DVNH, society has reduced
the costs as expenses paid, cash flow (cost of printing, counting,
storage, transportation of money, ...). On the other hand, the bank is also a supply channel
of capital with a relatively low cost to the economy, especially when well-developed banking
and payment services, the modern DVNH.
- Enhancing competence competitive economy in the context of
import: by providing a channel for the economy to mobilize capital at a cost
low, in addition to using their services, commercial banking system to help the economy - communes
7
Congress saving time, which is one of the factors that help the economy improve
competitiveness high in terms of economic integration. It is from the edge
of this picturesque banks can go into production and business operations of the
company, enterprise, through which can control and monitor the operation
of these units, contributing make sound business production and more efficient.
- Developed financial and banking services facilitate the training of human resources,
especially human resources for key industries. These require a source of
qualified staff, dynamic, qualified to acquire new knowledge to meet the demands of
import which the university will be close to the actual program, combined with
the business to human resources and better training.
1.1.4 The banking service commercial bank of Vietnam is committed
to WTO
Entering new stage further integration and more comprehensive, but also
faces more competition and challenges after Vietnam joined the WTO
dated 07/11/2006, is committed to fully open the financial market - the bank in
2011, Agribank determination and perseverance goals development oriented
towards financial group - strong banks, prestigious modern in the country, take the
influence of the financial markets and world region.
Regarding banking services, in the WTO, Vietnam has offering access commitments in the
following sectors:
- Services received deposits (accepting deposits and other liabilities from the public).
- Service lending (loans under all forms, including credit to conform
user, mortgage credit, factoring and financing commercial transactions)
- financial leasing services; Payment services (all payment services
and money transfer payment, including credit cards, debit cards and debit cards, traveler's checks and
bank drafts).
- Guarantees and commitments trading account your guest or
customers, on an exchange, in market transactions or otherwise, of the
8
categories: money market instruments (including checks, bills, certificates of deposits); Foreign
Exchange; The exchange rate and interest rate instruments, including products such as swaps,
forward rate agreements; Bullion.
- Money broking; Asset management (managing cash or portfolios, all
forms of collective investment management, pension fund management, custody services and trusts)
payment services and financial clearing Financial assets (including securities, the
derivatives and other negotiable instruments).
- Provision and transfer of financial information and financial data processing and
related software by suppliers Financial services other.
1.2 Customer Satisfaction
1.2.1 Concept
Satisfaction is feeling pleasure or frustration of a people rooted in
a comparison with the expected comments about a product. Accordingly, the satisfaction of
customers with three levels: if the perception of smaller customers expect the
customer to feel unhappy, if perceived by the customer expect
to feel satisfied, if awareness greater than expected, the customers feel is visibly
pleased or amused.
1.2.2 The decisive factor in customer satisfaction
1.2.2.1 Service Quality
Service quality is a concept made ​​headlines and controversy in the
study because of the difficulty in defining and measuring it, the quality of service
is defined in many different ways depending on the objects and environment
research. Some studies suggest that service quality is the degree to meet
the service's needs or expectations of customers, some others said that
service quality is the gap between customer expectations and aware
of them when used across services. Thus, the quality of service is defined
as the difference between customer expectations and perceived service. If the
expectations of customers, the greater the performance perceived poor quality
9
satisfaction, customer dissatisfaction.
. The study of quality of service is the basis for the implementation of measures to
improve quality bank services. Therefore, it is not only important
in building development goals but also oriented to the bank
to promote its strengths in the best way. Service quality can
be understood through its characteristics. Considering a whole, the quality of services
that includes the following characteristics:
• The unsurpassed
For customers, quality service is the service that demonstrates
outstanding "Vietnam offers its" considering the Other articles. The main advantages of this Vietnam
makes service quality become competitive strength of suppliers
of services. The assessment of the superiority of service quality influenced
by the perceived greater from service users. This relationship is very
big for assessing service quality from customers in the active
marketing research and customer satisfaction.
• The characteristics of the product
quality is the overall service Most of the core to surface and essence
crystallized in service characteristics that make up the service. Therefore, service quality
high will contain multiple "feature superior" than low-level services.
This distinction is linked to behavior