1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài

1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng
của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa
như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu
mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém
9
thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng
phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể
được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch
vụ bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất
lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất
lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.
Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay
vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận
biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách
đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp
cụ thể dễ dàng hơn.
• Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
10
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế,
để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt
động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Kết quả (Anh) 1:

1.2.2 The factors of customer satisfaction1.2.2.1 quality of serviceService quality is a concept much attention and controversy in thethe study because of the difficulty in both the definition and measurement of it, the quality of serviceis defined in many different ways depending on the object and the environmentresearch. Some researchers believe that the quality of service is the level of responseof the service with the needs or expectations of the client, another one back to thatquality of service is the gap between customer expectations and perceptionsWhen used via the service. As such, the quality of service definedas the difference between the expectations of the client and the service. Ifexpectations of big clients over the implementation of the quality awareness are less 9satisfied customers are not satisfied.. Understanding quality of service is the basis for the implementation of the measuresimprove the quality of the Bank's services. So, it is not only importantin building the development but also the orientation for the Bankhis strength is the best way. Service quality canbe understood through the characteristics of it. Consider a general way, the quality of the roomservice includes the following characteristics:• Superior PropertiesFor customers, quality service is the service instance countExcel "eminence" of his compare with other products. This eminence mainmake quality service becomes competitive strengths of the supplierthe service. The reviews for the remarkable quality of service very influencedby the feeling from the people who use the service. This very meaningful relationshipsfor the assessment of the quality of service from the customer in themarketing research and customer satisfaction.• Characteristic of the productService quality is overall the most core and essence forcrystallized in the create service characteristic of the service. So, high quality servicehigh volume will contain many "outstanding features" than the low level of service.This distinction associated with identifying outstanding attributes tangible orinvisible service. The main features that the customer can receiveknow the quality of service of another bank with the competitor. However,of course, in reality very difficult to determine the core characteristics of the service in a mannerfull and accurate. So, this characteristic has no absolute value that onlyrelative helps to identify the quality of services in the casespecifically more easily.• Computer suppliesThe quality of service associated with the implementation process, transfer servicesto the customer. Thus, the deployment of the service, and how to serve Thai style 10provision of services will decide good or bad quality of service. This is the elementinside depends on the expression of the service provider. Thus,to improve the quality of the service, the service provider must first know the wealthThis intrinsic elements friendly to form his own long-term strengths inprovides services for clients.

Kết quả (Anh) 2:

1.2.2 The decisive factor in customer satisfaction
1.2.2.1 Service Quality
Service quality is a concept made ​​headlines and controversy in the
study because of the difficulty in defining and measuring measure it, the quality of service
is defined by many different ways depending on the objects and environment
research. Some studies suggest that service quality is the degree to meet
the service's needs or expectations of customers, some others said that
service quality is the gap between customer expectations and aware
of them when used across services. Thus, the quality of service is defined
as the difference between customer expectations and perceived service. If the
expectations of customers, the greater the performance perceived poor quality
9
satisfaction, customer dissatisfaction.
. The study of quality of service is the basis for the implementation of measures to
improve quality bank services. Therefore, it is not only important
in building development goals but also oriented to the bank
to promote its strengths in the best way. Service quality can
be understood through its characteristics. Considering a whole, the quality of services
that includes the following characteristics:
• The unsurpassed
For customers, quality service is the service that demonstrates
outstanding "Vietnam offers its" considering the Other articles. The main advantages of this Vietnam
makes service quality become competitive strength of suppliers
of services. The assessment of the superiority of service quality influenced
by the perceived greater from service users. This relationship is very
big for assessing service quality from customers in the active
marketing research and customer satisfaction.
• The characteristics of the product
quality is the overall service Most of the core to surface and essence
crystallized in service characteristics that make up the service. Therefore, service quality
high will contain multiple "feature superior" than low-level services.
This distinction associated with the identification of the outstanding attributes of tangible or
intangible of service . It is because of these characteristics that customers can get
to know the quality of banking services other than the competitor. But
, in fact very difficult to identify the core characteristics of the service in a
complete and accurate. Therefore, these characteristics do not have absolute value, only
relative enables service quality perception in cases
specifically easier.
• The provision of
quality services associated with the process implementation, service delivery
to customers. Therefore, service deployment, service manners and
10
service providers will determine the quality of good or bad service. These are elements
inside depends on the expression of the service provider. Therefore,
to improve quality of service, service providers need to know first improvement
is good intrinsic factor to form long-term strength of himself in activities
of providing services to customers.