Đối với dịch vụ thì việc đánh giá c

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.

Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Kết quả (Anh) 1:

For service quality evaluation of it more difficult because the service other than tangible products. The theory of marketing services for that service includes three basic characteristics is heterogeneous, intangible and cannot be segregated.Firstly, the majority of the services are considered intangible products. Service weight, swung, measuring, counting, testing or inspection before purchase, to check the quality. With the invisible reason, should the company feels very difficult in understanding customer perceptions about the service and quality assessment services.Second, heterogeneous services, especially for those services have high concentrations of human labour power. The reason is the operation of common services change from service providers, from customers, and the quality of service provided is also not the same each day, month and year of business. The uniform quality required from staff members will also be very difficult to ensure. What is the reason that the company intends to serve, you can completely different from what the customer receives.Third, production and consumption for various types of service are inseparable. The quality of service cannot be produced in the plant, and then move the status quo of service to customers. For these services have high labor content, the quality of service in the process of interaction between the customers and employees of the company providing the service.Because of these characteristics on the issue, assess the quality of services is not a matter of simple and easy to make. For a long time, many researchers have tried to define and measure the quality of service. For example, Lehtinen & Lehtinen for is the quality of service must be judged on two aspects, (1) the process of providing the service and (2) the results of the service. Gronroos also suggested two areas of service quality, which is (1) the technical quality and (2) the functional quality. Technical quality is related to what is served and the quality of the functions they are talking up how the service

Kết quả (Anh) 2:

For services, the assessment of its quality more difficult because services have characteristics different from tangible products. The theory of marketing services for that service includes three basic characteristics are intangible, heterogeneous and can not be separated.

First, the majority of services are considered intangible products. Service could not weighing, measuring, counting, testing or inspection prior to purchase, to check the quality. For intangible reasons, the company found it difficult to understand customer perceptions of how to service and service quality evaluation.

Second, heterogeneous services, particularly for those services with high levels of human labor. The reason is that the operation of the service are changed from the service provider, the customers, and the quality of services provided nor the same from day to day, month and year of business. It requires a consistent quality of staff would also be very difficult to ensure. The reason is what the company intends to serve, it can be completely different from what the customer receives.

Third, production and consumption for various types of services are inseparable. The quality of service can not be produced in the plant, then move the status quo to customer service. For those services with a high labor content, the quality of service reflected in the interaction between customers and employees of companies that provide services.

That is why these characteristics, assess the quality problems the service is not a simple problem and easy to implement. For a long time, many researchers have tried to define and measure service quality. For example, Lehtinen & Lehtinen for the quality of services must be assessed on two aspects, (1) the process of service delivery and (2) the results of the service. Grönroos also suggested two areas of service quality, such as (1) the technical quality and (2) functional quality. Technical quality related to what is served and the quality of their voice function is served How