Mô hình SERVPERF được Cronin & Tayl

Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận.

Kết quả (Anh) 1:

SERVPERF model be Cronin & Taylor (1992) introduced, developed based on the platform of the SERVQUAL model but the service quality measurement based on reviews of the quality of services performed (performance-based) rather than the distance between the expected quality (expectation) and the perceived quality (perception). Cronin & Taylor (1992) for that service quality is best reflected by the perceived quality without the expected quality, so the quality of service was determined by just measuring the results perceived service quality (instead of measuring both the perceived quality and SERVQUAL as expected). Due to originating from scales of the SERVQUAL model, the composition and observation of models like SERVPERF SERVQUAL. So, this measurement model is also called the perceived model.

Kết quả (Anh) 2:

Models are Cronin & Taylor SERVPERF (1992) introduced, developed on the basis of the model SERVQUAL but measuring quality of service based on service quality evaluation done (performance-based) rather than quality gap between expectations (expectation) and perceived quality (Perception). Cronin & Taylor (1992) suggests that service quality is best reflected by the perceived quality without the expected quality, so the quality of service is determined by only measuring the results quality perceived service (instead of measuring the perceived quality and expectations as SERVQUAL). Due to the origin of the model SERVQUAL scale, components and patterns of observed variables like SERVQUAL SERVPERF. Therefore, this measurement model is also known as the model feels.