Khách hàng có vai trò cực kì quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ thuộc họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kì doanh nghiệp nào.
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền, lựa chọn bất kì doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể xóa sổ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.