Cải tiến chất lượng dịch vụ sản phẩ

Cải tiến chất lượng dịch vụ sản phẩm
Phí giao dịch hợp lí, mức lãi suất hấp dẫn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay cần phải được điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường ở từng thời kì,. Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để cũng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng. Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng than thiết của ngân hàng. Ngân hàng cần kết hợp những dịch vụ khác vào dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng tính đa dạng của dịch vụ và có thể tạo ra một sản phẩm dịch vụ mới hấp dẫn khách hàng hơn. Muốn vậy, ngân hàng nên liên kết với công ty bảo hiểm để đưa ra các sản phẩm liên kết có kèm bản hiểm cho khách hàng hoặc ngân hàng liên kết với một số thương hiệu dịch vụ nổi tiếng như taxi, siêu thị, thời trang để đưa ra các sản phẩm đồng thương hiệu, những việc làm này sẽ mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng và giá trị dịch vụ của ngân hàng được nâng cao. Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý kiến phản hồi của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn khách hàng. Đối với các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.
Đầu tư công nghệ
Sự khác biệt về công nghệ là một yếu tố quyết định thành công của một ngân hàng trong thời điểm hiện nay. Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng mới hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đưa ra các dịch vụ tiện ích phong phú hơn nhằm thu hút khách hàng. Để đầu tư công nghệ ngân hàng hiệu quả, ngân hàng cần tập trung vào các vấn đề sau: Đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mô hình xử lí tập trung, hiện đại, trở thành hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng có qui mô, tốc độ xử lí, tổng lượng giao dịch, mức độ hoàn chỉnh và an toàn cao so với trong nước và khu vực làm cơ sở cho việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm mới có những chức năng và tiện ích ưu việt để tăng lợi thế cạnh tranh so với các sản phẩm tương tự của các NHTM khác. Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, mở rộng băng thông, lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chất lượng truyền thông và truy cập dữ liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng, thực hiện online toàn hệ thống để tạo thuận tiện cho khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản và thực hiện nộp rút tiền tại bất cứ chi nhánh nào trong hệ thống. Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng DVNH có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và qui trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để khẳng định khả năng an ninh, bảo mật của hệ thống thông tin và đảm bảo chất lượng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
+ Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thật sự và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức như: tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn để khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, quảng cáo thông qua báo đài, hoàn thiện website, phát tờ rơi.
+ Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử: Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, ngân hàng cần nghiên cứu, cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện tử và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Quan tâm chú trọng vào chất lượng đội ngũ nhân viên
Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực, nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng, nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo, nhân viên nhiệt tình, thân thiện. Ngân hàng cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự. Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí các giao dịch của khách hàng một cách chính xác và có kĩ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải. Ngân hàng cần tổ chức tham dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc tham dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn. Tại mỗi chi nhánh ngân hàng hoặc phòng giao dịch cần bố trí nhân sự chuyên cập nhật các công văn mới, tài liệu mới của ngân hàng, phổ biến cho bộ phận giao dịch hàng tuần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, để nhân viên thuộc bộ phận giao dịch cập nhật thông tin các sản phẩm và dịch vụ mới để tư vấn kịp thời cho khách hàng.
Về vấn đề đào tạo, AGRIBANK cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kĩ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài. Ngân hàng cần có trung tâm đào tạo chuyên lên kế hoạch đào tạo nhân viên trong ngân hàng, bên cạnh đào tạo mới, cần thực hiện tái đào tạo đội ngũ nhân viên hiện có theo định kỳ hàng năm. Trung tâm đào tạo nên thường xuyên tổ chức các khóa học về kĩ năng bán hàng, nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, kĩ năng phục vụ khách hàng với niềm đam mê và bắt buộc các nhân viên đều phải tham gia lớp học này. Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lí yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra. Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên nhành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực tốt và đạo đức tốt. Ngân hàng nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi cho nhân viên, thông qua hội thi để tìm ra được nhân viên có nghiệp vụ xuất sắc và rút kinh nghiệm cho nhân viên có kết quả chưa tốt. Để nhân viên phục vụ khách hàng bằng niềm đam mê thì lãnh đạo ngân hàng là người có trách nhiệm thôi thúc niềm đam mê kinh doanh trong mỗi nhân viên, tạo cho họ có cảm giác là họ thuộc về ngân hàng và làm việc cho ngân hàng chính là làm cho họ. Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lương, thưởng, phụ cấp và đời sống của nhân viên, tìm hiểu hoàn cảnh gia đình của nhân viên, trực tiếp giúp đỡ gia đình có bố mẹ đau yếu, có hoàn cảnh khó khăn bằng những hiện vật và dịch vụ đang có. Đối với những nhân viên vừa mới làm việc tại ngân hàng một thời gian mà lập gia đình thì nên tạo điều kiện cho họ vay vốn để họ giải quyết được những vấn đề khó khăn trước mắt. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên AGRIBANK.
3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lí thông tin, đầu tư nhân lực có năng lực, trình độ, am hiểu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, có khả năng phân tích, đánh giá và xử lí thông tin một cách nhanh chóng, chính xác để khai thác triệt để các thông tin thu nhập được. Ngoài các kênh thông tin hiện tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác như: khai thác thông tin từ các công ty tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lí 60 thông tin có chất lượng sẽ

Kết quả (Anh) 1:

Improve the quality of the service productTransaction costs reasonable, attractive interest rates to meet the needs of customers. Interest on capital mobilization and lending interest rates need to be adjusted flexibly in accordance with the supply and demand of capital in the market at each period,. Conducting a survey about the price and interest in some of the same banks to review the price and interest rate policies of the Bank. Updated information on market volatility as well as the price of the transaction to the customer's confidence strengthened about the competitiveness of the price of the Bank. Promote the flexibility of pricing policy as applying preferential interest rates for customers who Bank of coal. The Bank needs to incorporate the other services to the Bank's services in order to increase the diversity of services and can create a compelling new products and services to more customers. So, should the Bank want to affiliate with insurance companies to offer products with a premium to customers or Bank associated with some famous service brands such as taxis, supermarkets, fashion to give the same products brand, this work will bring more convenience for customers and the value of the Bank's services are enhanced. Always improving the quality of service based on feedback from customers. All customer feedback comments should be sincerely Bank, it is best to have the letter thanks customers. As for the comments are valuable, practical significance should have rewards for customers. Technology investment The difference in technology is a determining factor for the success of a bank in the present moment. Investing in technology to develop new banking services more effective, cost saving and giving the utilities more abundant to attract customers. Investment banking technology to efficiently, the Bank should focus on the following issues: the construction and development of information technology systems in the model of centralized processing, modern, became information technology systems scale Bank, processing speed, the total amount of the transaction complete levels, and higher than the safety of the country and the region as a basis for improving and enhancing the quality of services as well as the basis for the development of the new product has the function and premium Add-ons to increase competitive advantage in comparison with similar products of other URBAN COMMERCIAL. Continued investment in upgrading the technology infrastructure, bandwidth expansion, installation of more lines to ensure communication quality, and access the data remotely, avoid bottom network, perform online system to create convenience for the customers can check account balances and perform filing to withdraw money at any branch in the system. The client will only trust and use DVNH have high safety and convenience, so that the development of technology must be coupled with security solutions, security, ensure the safety of the customers at the same time meet the increasing requirements of customers. Should conduct reviews of the current state of information security in order to have a complete solution, the need to design and build the policy and procedures regarding information security, building the overall security solution, proceed to apply international information security standards to affirm the ability of security, the security of information systems and ensure quality services when provided to customers. + Promote products promotion: with the particularities of consumer culture and habit of using cash as at present, propaganda, promotion, marketing to people know, familiar, see true benefits and acceptance of electronic banking services, it gives them the convenience over the traditional service that they still use through forms such as: client Conference to introduce the new products, the Organization of attractive promotions for customers to learn and to use electronic banking services, through newspaper ads, flyers, website complete. + Diversification, the development of electronic banking services: To create competitive advantages in the field of electronic banking, the Bank needs to research, provide more and more of the utility of electronic banking products and developing more new products to diversify the products to meet the increasing demand of the customers. Attention to the quality of our staff The staff treat the customers right of ink, the staff clearly understand the specific needs of each client, staff expressed a special interest to the attention of the customer, the customer care staff is attentive, enthusiastic, friendly staff. The Bank needs to focus on the work of recruiting personnel. During the transaction, the service staff need interested customers with dedicated service, affable service attitude, handle customer transactions correctly and have the ability to solve customer problems encountered. Banks need the organization took part in poll customers about service attitude of staff periodically monthly services to self service employees aware of their mission is to serve the customers better. At the same time through taking poll customers, the Bank has additional information from customers about the attitude of the staff of the service, if not good, then the leader board reminded its employees to serve customers better. At each bank branch or offices need specialized personnel layout updated the new dispatch, a new document of the Bank, the trading Division for popular downloads, best was the beginning of the week, last week, to employees in the trading Division updated the information of products and services to customers in a timely manner. Về vấn đề đào tạo, AGRIBANK cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kĩ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài. Ngân hàng cần có trung tâm đào tạo chuyên lên kế hoạch đào tạo nhân viên trong ngân hàng, bên cạnh đào tạo mới, cần thực hiện tái đào tạo đội ngũ nhân viên hiện có theo định kỳ hàng năm. Trung tâm đào tạo nên thường xuyên tổ chức các khóa học về kĩ năng bán hàng, nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, kĩ năng phục vụ khách hàng với niềm đam mê và bắt buộc các nhân viên đều phải tham gia lớp học này. Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lí yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra. Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên nhành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực tốt và đạo đức tốt. Ngân hàng nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi cho nhân viên, thông qua hội thi để tìm ra được nhân viên có nghiệp vụ xuất sắc và rút kinh nghiệm cho nhân viên có kết quả chưa tốt. Để nhân viên phục vụ khách hàng bằng niềm đam mê thì lãnh đạo ngân hàng là người có trách nhiệm thôi thúc niềm đam mê kinh doanh trong mỗi nhân viên, tạo cho họ có cảm giác là họ thuộc về ngân hàng và làm việc cho ngân hàng chính là làm cho họ. Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lương, thưởng, phụ cấp và đời sống của nhân viên, tìm hiểu hoàn cảnh gia đình của nhân viên, trực tiếp giúp đỡ gia đình có bố mẹ đau yếu, có hoàn cảnh khó khăn bằng những hiện vật và dịch vụ đang có. Đối với những nhân viên vừa mới làm việc tại ngân hàng một thời gian mà lập gia đình thì nên tạo điều kiện cho họ vay vốn để họ giải quyết được những vấn đề khó khăn trước mắt. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên AGRIBANK. 3.2.4 intensify marketing services Promote market research: improving the system of income and information processing, work force investment capacity, level, understand the market, customers, competitors, have the ability to analyze, evaluate and process information quickly, accurately to thoroughly exploit the income information. In addition to the existing channels of information, the need to expand the channels of other information such as: information extraction from marketing companies, learn about competitors. Survey research organization in the market, the needs of the customer. The collection and disposal of storage 60 quality information will

Kết quả (Anh) 2:

Improved service quality products
Transaction fees reasonable, attractive interest rates to meet the needs of customers. Interest rates for capital mobilization and lending rates should be adjusted flexibly in accordance with market demand and supply of capital in each period ,. Conducting a survey about the service and interest cost in some banks and localities to review pricing policies of banks and their interest rates. Update information on market volatility as well as the transaction price to strengthen the confidence of customers in terms of price competitiveness of the bank. Promoting flexibility of pricing policy as applying preferential rates for loyal customers of the bank. Banks should incorporate other services to banking services in order to increase the diversity of services and can create a new service products more attractive to consumers. For this, the bank should link with insurance companies to offer products linked with the risk attached to the customer or the bank associated with some famous brands such as taxi service, supermarket, fashion to offer co-branded products, these actions will bring more convenience to customers and value of banking services is improving. Always improve service quality based on the feedback from our customers. All the feedback of bank customers should be appreciated, preferably with a thank customers. For the reviews valuable, practical significance should be rewards for customers.
Investments technology
discrepancies technology is a decisive success factor of a bank in the moment. Investing in technology to develop new banking services more efficiently, save costs and provide useful services to attract richer customers. For investment banking technology effectively, banks need to focus on the following issues: Investment in construction and development of information technology systems under centralized processing model, modern, become systems IT bank scale, processing speed, the total volume of transactions, the completeness and safety than in other countries and regions as a basis for improving and enhancing the quality of services as well as as the basis for the development of new products and utility functions offers Vietnam to increase competitive advantage compared to similar products of other banks. Continue to invest in upgrading technological infrastructure, bandwidth expansion, installation of additional transmission lines to ensure the quality of communication and remote data access, prevent dropouts, perform full system online to facilitate customers can check account balances and make payment withdrawals at any branch in the system. Customers will only use trusted DVNH with safety and convenience, thus developing technology systems must go hand in hand with security solutions, security, security for customers and meet the increasing requirements of our customers. Should assess the current state of information security in order to have perfect solutions, should design and develop policies and procedures for information security, building security solutions Overall, progress to apply standards international information security in order to confirm the possibility of security and privacy of information systems and quality assurance services to offer customers.
+ intensify the promotion of products: With a particular target culture and the habit of using cash as at present, propaganda, advertising and marketing so that people know, get acquainted, to see the true benefits and acceptance of electronic banking services is, it gives them the utility than that of traditional services but they still use this term through forms such as customer conference held to introduce new products, organize interesting promotions leads to customers learn and use e-banking services, advertising through mass media, improve the website, flyers.
+ diversify, develop electronic banking services: To create advantages competition in the field of electronic banking, banks should study, provide more than the utility of the e-banking products and develop new products to diversify the products, meet the increasing demands of customers.
Concern focused on the quality of staff
Staff treat customers properly, employees understand the specific needs of each customer, the employees expressed special attention to the attention of the customer, customer care staff attentive, enthusiastic, friendly. Banks should pay attention to the recruitment. During the transaction, the service personnel should pay attention to the customer by the dedicated service, warm service attitude, processing of customer transactions correctly and have the skills to solve customer problems encountered. Banks need to organize a poll of customer service attitude of service personnel periodically to monthly service personnel themselves aware of their mission is to serve our customers better and better . Also through participation customer consultation, banks have more information from customers about the attitude of service personnel, if not good, then the leadership reminded their employees to serve customers better than. At each bank branches or transaction offices need specialized staffing new update dispatch, new documents of banks, common for weekly trading department, preferably in the beginning of the week, weekend , to employees of trading department updated information products and consulting services to customers in time.
Regarding training, planning AGRIBANK need training to improve qualifications and skills Art work for the employees towards depth and maturity to apply modern technology. Regularly open training courses close to the practical requirements, combining skills training enhance customer satisfaction in the program of training courses. For these locations fundamental role in the supply, research and development services need to be trained abroad. Banks should have specialized training center plans to train staff in the bank, besides new training, to perform retraining existing staff on a regular basis every year. Training Centre should regularly organize courses in sales skills, art of communication with customers, customer service skills with passion and force employees to join this class. Recruitment of financial professionals with extensive experience in the field of banking and finance, information technology in key positions. Subjects were recruited highly qualified professional high dynamic and enthusiastic to work. HR policy must be flexible, eliminating the notion of leadership has been promoted to the assured with his position. To regularly purge and replace the management weaknesses, lack of dynamism, not meeting the requirements of the job and not completing the proposed plan. Anticipatory qualified human resources in the branch universities funded through scholarships for students with good academic and moral good. Bank should organize professional contests good for employees, through the contest to find out which employees have excellent professional and experienced staff drawn with no good results. For customer service staff with passion, the bank leaders who are responsible urge business passion in every staff, giving them the feeling that they belong to the bank and worked for banks The main restaurant is to make them. Leaders need to care about wages, bonuses, allowances and lives of employees, learn family circumstances of employees, directly help families with sick parents, have difficulty with the objects and services are. For employees who recently worked at the bank for some time that a family should create conditions for them to borrow money to they solve the immediate problem. Besides remuneration, the mode of insurance, health care, visit the annual holiday is also one of the factors contributing to mobilize and make a long-term commitment of staff AGRIBANK.
3.2 .4 Strengthening marketing services
Promote market research: improving the system of income and information processing, human investment is capable, qualified, knowledgeable about the market, customers, competitors, have the ability to analyze, evaluate and process information quickly and accurately in order to fully exploit the income information. In addition to the existing communication channels, the need to expand information channels such as extraction of information from the marketing company, learn about competitors. Organization of market research surveys, customer needs. The gathering and processing 60 information quality will