Trong thực hành, SERVQUAL bao gồm 2

Trong thực hành, SERVQUAL bao gồm 22 phát biểu có liên quan đến nhau về sự kỳ vọng (E) và sự cảm nhận (P). Đáp viên được đề nghị đưa ra câu trả lời cho mỗi phát biểu, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Khi giá trị trung bình của các phát biểu được tính toán, giá trị của biểu thức P – E = Q (chất lượng dịch vụ) sẽ được xác định. Nếu Q âm, tồn tại một sự yếu kém về dịch vụ. Ngược lại, khi Q dương, nhà cung cấp dịch vụ đã vượt mức mong đợi của khách hàng. Dù là mô hình rất phổ biến trong lĩnh vực học thuật về chất lượng dịch vụ, vẫn có những lời phê bình đối với mô hình SERVQUAL.

Kết quả (Anh) 1:

In practice, SERVQUAL consists of 22 statements that relate to each other about their expectations (E) and the perceived (P). A recommended giving the answer for each statement, use the scale Likert 5 point. When the average value of the spoke to be calculated, the value of the expression P-E = Q (quality of service) will be determined. If Q is negative, there exists a weakness in terms of service. In contrast, when Q is positive, the service provider has to exceed the expectations of our customers. Although the pattern is very common in the academic sector regarding the quality of the service, still has criticism for SERVQUAL model.

Kết quả (Anh) 2:

In practice, SERVQUAL includes 22 statements related to each other on the expectation (E) and perception (P). Respondents were asked for an answer for each statement, using 5-point Likert scale. When the average value of the speech to be calculated, the value of the expression P - E = Q (quality of service) will be determined. If Q is negative, there is a weakness in service. In contrast, the positive Q, service providers have exceeded customer expectations. Although the model is very popular in the academic field of service quality, there are criticisms of SERVQUAL model.