Mối quan hệ giữa chất lượng d

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ. Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ. Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ.
Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang sử dụng. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả (Anh) 1:

The relationship between service quality and customer satisfactionUsually businesses that service the quality of service is the level of customer satisfaction. However, many researchers showed, service quality and customer satisfaction are two distinct concepts (Zeithaml Bitner & 2000). Customer satisfaction is a general concept, talking up their satisfaction when consuming a service. Meanwhile, the quality of services focused on the particular component of the service.In the debate on the difference between the satisfaction and quality of service, there are some researchers suggest should consider satisfaction as a customer appreciation at the level of each separate transaction instead of the entire level. While the debate is not yet resolved, many researchers suggest should consider two concepts on both levels. Actually in the service sector, the two concepts of "customer satisfaction" and "quality of service" have fundamental differences based on the analysis of the causality between them. Customer's satisfaction is generally a broader concept of quality of service.Today, the primary goal of the service company is to satisfy the needs of customers if you want to get profit. They will continue to use the service and use more if was satisfying (Bitner & Hubbert, 1994). There are many different views about the level of client satisfaction (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) the definition of customer satisfaction is a highly emotional reaction by customers to respond with their experiences as well as with the product or service they are using. The measurement of customer satisfaction to know our services business has made customer satisfaction. Quality of service is the most impact factor to the satisfaction of the customers (Cronin and Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad and Kamal, 2002). If the service provider offers customers the highest quality products to satisfy their needs, the enterprises which were initially to make customers happy. So, want to improve customer satisfaction, service providers must improve the quality of service. In other words, the service quality and customer satisfaction are closely related to each other, in which the quality of the service is created first and then the decision to the satisfaction of the customer. Cause and effect relationship between the two factors is the key issue in most of the research about the customer's satisfaction.

Kết quả (Anh) 2:

The relationship between service quality and customer satisfaction
Normally the service business often that quality of service is the level of customer satisfaction. However, many studies show that service quality and customer satisfaction are two distinct concepts (Zeithaml & Bitner 2000). Customer satisfaction is a general concept, said to their satisfaction as a service consumer. Meanwhile, the quality of services focused on specific components of the service.
In the debate about the difference between satisfaction and service quality, with some researchers suggest should see consider satisfaction as a customer appreciation at the level of each individual transaction on behalf of appreciation at all levels. While the debate undecided, many researchers suggest should consider two concepts on both levels. Really in the services sector, both the concept of "customer satisfaction" and "quality of service" can differ substantially based on the analysis of the causal relationship between them. Customer satisfaction is generally a broader concept of quality service.
Today, the primary objective of the Company is required to satisfy the service needs of customers who want to get profit. They will continue to use the service and use more if demands are met (Bitner & Hubbert, 1994). There are many different views about the level of customer satisfaction (Oliver 1997), Bachelet (1995: 81) definition of customer satisfaction is an emotional reactions of customers responded with experience they like the product or service they are using. Measuring customer satisfaction for services businesses did where customer satisfaction. Quality of service is the most influential factors to customer satisfaction (Cronin and Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad and Kamal, 2002). If the service provider gives customers the quality products satisfying their demand, the businesses that have started to make customers satisfied. Therefore, to enhance customer satisfaction, service providers must improve quality of service. In other words, quality of service and customer satisfaction has correlated closely together, including the quality of service is what sets them first and then decided to customer satisfaction. The causal relationship between these two factors is a key issue in most of the research on customer satisfaction.