2.1. Định nghĩa hành vi người tiêu

2.1. Định nghĩa hành vi người tiêu dùng.
2.1.1. Tại sao phải tìm hiểu hành vi khách hàng.
- Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu lợi nhuận của mình.
- Để tìm hiểu được và thõa mãn được nhu cầu mong muốn của khách hàng -> Doanh nghiệp phải hiểu biết về khách hàng.
2.1.2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng.
- Là hành động của người tiêu dùng liên quan đến mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thõa mãn nhu cầu -> Đánh giá và loại bỏ sản phẩm dịch vụ.
- Là những quyết định của người tiêu dùng liên quan đến việc sử dụng nguồn lực: tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm tham gia trao đổi để thõa mãn nhu cầu, mong muốn cá nhân.
2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.
*Ngày nay các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu sở thích thói quen của họ xem:
- Họ muốn gì?
- Tại sao lại mua sản phẩm dịch vụ đó.
- Tại sao họ mua nhãn hiệu đó?
- Họ mua như thế nào ở đâu và mức độ mua ra sao?
=>Để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm dịch vụ của mình.
*VD: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm Smart Phone của sinh viên trường đại học Công nghiệp phải tìm hiểu những vấn đề chủ yếu sau:
- Tại sao người tiêu dùng lại mua điện thoại smartphone?
- Họ mua nhãn hiệu nào?
- Tại sao họ lại chọn nhãn hiệu đó?
- Họ thường mua ở đâu?
- Họ thường mua khi nào?
- Họ mua như thế nào?
- Mức độ mua?

2.2.1. Những yếu tố về văn hóa.
Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi, sâu sắc nhất đến hành vi của người tiêu dùng.
-Văn hóa
+Là hệ thống những giá trị đức tín, niềm tin, truyền thống và những chuẩn mực hành vi được hình thành phát triển qua nhiều thế hệ.
+Văn hóa là nguyên nhân cơ bản đầu tiên quyết định đến nhu cầu và hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng.
-Văn hóa đặc thù.
+Là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó.
+Tạo nên những khúc thị trường quan trọng.
-Tầng lớp xã hội.
+Là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong một xã hội cùng chia sẽ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau.
+Tầng lớp xã hội dựa vào các yếu tố: thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, của cải và những yếu tố khác.
+Mõi tầng lớp xã hội có những sở thích về nhãn hiệu và sản phẩm khác nhau
*Các yếu tố văn hóa marketing cần nghiên cứu và phân tích
-Các giá trị và định kiến văn hóa.
-Các chuẩn mực văn hóa, qui tắc chỉ dẫn hoặc ngăn cản hành vu.
-Truyền thống phong tục tạp quán các thói quen do văn hóa tạo ra.
-Các biểu tượng: con vật, hình ảnh, biểu tượng…mang ý nghĩa văn hóa.
-Ngôn ngữ: ngôn ngữ thông dụng, đàm phán, quà tặng, ngôn ngữ cử chỉ.
-Tín ngưỡng tôn giáo.
-Hệ thống giáo dục
2.2.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội.
-Các nhóm tham khảo.
+Là những nhóm xã hội mà một cá nhân xem xét, tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ, cách biểu lộ hành vi của mình.
+Các nhóm xã hội điển hình:
• Nhóm sơ cấp.
• Nhóm thứ cấp.
• Nhóm ngưỡng mộ.
• Nhóm tẩy chay.
*Sự ảnh hưởng của nhóm xã hội tới hành vi người tiêu dùng:
-Chủ yếu thông qua dư luận: nêu ý kiến, bàn bạc, truyền thông tin…
-Tính chất mức độ ảnh hưởng của các nhóm xã hội tới người tiêu dùng là khác nhau và thường ảnh hưởng tới lối sống, thái độ, quan điểm về bản thân, phụ thuộc cả vào sản phẩm và thương hiệu.
-Người tiêu dùng chịu ảnh hưởn mạnh khi sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính biểu tượng của nhóm hoặc là phương tiện giao tiếp xã hội.
- Người tiêu dùng chịu ảnh hưởn mạnh khi sản phẩm thương hiệu tiêu dùng mang tính chất cá nhân và tiêu dùng trong phạm vi nhỏ.
-Gia đình.
+Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất.
+Có 2 loại gia đình trong đời sống người mua
• Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ của người đó nhận được sự định hướng về chính trị, kinh tế và ý nghĩa của mong ước cá nhân từ cha mẹ.
• Gia đình riêng bao gồm vợ chồng con cái của người mua có ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày.

*Để đưa ra các quyết định Marketing, doanh nghiêp cần phải nghiên cứu một số vấn đề liên quan tới gia đình sau:
+Số lượng, tỷ lệ những kiểu hộ gia đình trong số khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
+Các giai đoạn trong chu kỳ sống gia đình và tỷ lệ gia đình trong từng giai đoạn
+Quy mô bình quân của hộ gia đình và tỷ lệ của các kiểu gia đình theo quy mô.
-Vai trò và địa vị.
+Mõi vai trò ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.
+ Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị phản ảnh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó.
2.2.3.Các yếu tố mang tinh chất cá nhân.
-Tuổi và khoảng đời.
+ Với mỗi lứa tuổi, ở mỗi giai đoạn của cuộc sống, sức mua, thị hiếu, tính chất tiêu dùng các chủng loại sản phẩm/dịch vụ là khác nhau; nói cách khác hành vi mua, đặc điểm tiêu dùng tại mỗi lứa tuổi khác nhau là khác nhau
+ Những người làm marketing thường chọn các nhóm khách hàng theo chu kỳ sống và hoàn cảnh sống của họ làm thị trường mục tiêu của mình.
-Nghề nghiệp.
+ Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ
+ Doanh nghiệp có thể dựa vào tiêu chí nghề nghiệp để xác định tập khách hàng mục tiêu của mình.
-Hoàn cảnh kinh tế
+Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng số tiền gởi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.
+ Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của người đó.
-Cá tính và sự tự nhận thức.
+ Là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc. cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh.
+Nhân cách thường được mô tả bằng những đặc tính vốn có của cá thể: tính tự tin, thận trọng, tự lập, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dãi, năng động, bảo thủ, cởi mở;
+ Quan điểm về bản thân (sự tự niệm): là hình ảnh trí tuệ của một cá nhân về chính bản thân họ, liên quan tới nhân cách của con người ý thức của họ về bản thân marketing phải xây dựng lên những sản phẩm, dịch vụ chứa đựng hình ảnh bản thân KH…
+Càng ngày sự thể hiện cái ‘tôi’ càng cao các nhà làm marketing nên chú ý khai thác các slogan, các sản phẩm gắn liền với cái tôi của KH.
2.2.4.Các yếu tố mang tích chất tâm lý.
Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm
-Động cơ
+ Là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai.
+ Là nhu cầu hay mục đích của hành động mua, nhu cầu của con người vô cùng phong phú và đa dạng.
-Nhận thức.
+ Là một quá trình thông qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
+ Những tác nhân tác động tới nhận thức của NTD về sản phẩm đó là:
Tác nhân kích thích: poster quảng cáo, chất lượng của các nguồn thông tin…
Chủ thể: nhu cầu, kinh nghiệm,…;
+Những người làm thị trường cần: đưa ra những tác nhân kích thích liên quan tới nhu cầu, mong muốn của NTD hoặc những tác nhân ấn tượng, đặc biệt đối với họ.
-Kiến thức.
+ Là trình độ hiểu biết về cuộc sống của con người. Là sự tích lỹ vốn sống của con người thông qua sự trải nghiệm.
+ Nghiên cứu kinh nghiệm, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra những sự hiểu nhầm, kinh nghiệm không đúng của khách hàng  có phương án giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm,…
+ Gia tăng hiểu biết mới cho KH nhất là khi đưa ra thị trường 1 sản phẩm mới.
-Niềm tin và quan điểm.
+Niềm tin: là những nhận định chứa đựng những ý nghĩa cụ thể về sự vật hoặc hiện tượng mà mỗi con người có được.
+ Thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông, dư luận xã hội…  hình thành niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp và với doanh nghiệp.
+ Niềm tin gây ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động định vị hình ảnh sản phẩm/dịch vụ trong tâm trí khách hàng nếu làm khách hàng mất niềm tin, doanh nghiệp sẽ mất đi rất nhiều thứ: công sức xây dựng niềm tin trước đó, sự giảm sút về doanh số, hình ảnh công ty bị ảnh hưởng….
-Quan điểm:
+ Quan điểm: là tập hợp những đánh giá, cảm xúc và khuynh hướng hành vi có tính nhất quán về những gì diễn ra trong cuộc sống của mỗi con người;
+ Quan điểm tạo cho mỗi người một tâm thế liên quan đến tình cảm và tư duy về khách thể, những cảm giác
+ Các nhà làm marketing nên điều chỉnh các sách lược của mình theo quan điểm của KH hơn là làm thay đổi quan điểm của khách h

Kết quả (Trung) 1:

2.1.消费者行为的定义。2.1.1.为什么了解客户的行为。-客户是成功的通过满足的企业客户业务的决定性因素达到其利润目标。-向学习要快乐，成为客户的预期的需求-> 业务必须了解客户。2.1.2.消费者行为的概念。消费者购物和消费的产品或服务有关的活动： 搜索、 选择、 购买，消费类产品，服务的快乐需求-> 评价与去除的产品和服务。-是消费者与资源使用有关的决定： 财务、 时间、 精力，经验，加入快乐的个人意愿，交流需要。2.2.哪些因素影响消费行为。今天的企业对研究消费者行为目的是去了解日常收视喜好的需求：-他们想什么？-为什么买它的产品和服务。-为什么他们要买它？-如何购买他们在何处以及如何购买水平吗？= > 打造营销策略促进消费者来购买他们的产品和服务。* 如消费者行为研究产品智能手机由工业大学生学会以下主要问题：-为什么消费者再次购买智能手机电话?。-他们买这个品牌吗？-为什么他们选择它呢？-他们通常购买吗？-他们经常被购买时？他们是怎么买的？-水平买的吗？ 2.2.1.文化的元素。到消费者的行为影响广泛、 最深刻的文化因素。-文化+ 德国价值体系是泛型、 信仰、 传统和行为标准建立在许多世代进化而来。+ 文化特别是第一次决定对需求和人的行为在一般情况下的根本原因和消费行为。-文化的特殊性。+ 是组成为其成员与社会一体化水平与特色的文化团体。+ 创建另一个显著的市场段。-社会阶层。+ 是层次结构是相对均匀、 稳定在一个社会里共同的价值观，兴趣，和类似。+ 社会阶层基于这些因素： 收入、 职业、 教育、 财富和其他因素。+ 每个社会阶层有对于不同产品和品牌的喜好要素市场营销研究和分析-的价值观和文化偏见。-文化标准、 规则或指引，以防止洋葱似曾相识。— — 传统习惯习惯垃圾习惯由于创造的文化。-符号： 动物、 照片、 图标...携带的文化意义。语言： 通用语言，洽谈，礼品，肢体语言。-宗教信仰。-教育系统2.2.2.社会性质的因素。-引用组。+ 是集团的民间社会在个人的考虑，引用可能会直接影响到间接的态度，是一种对他的行为表现。+ 典型的社会群体：• 主要组。• 中学组。• 集团的仰慕者。• 集团抵制。* 社会群体的消费行为的影响：-主要是通过社会舆论： 意见、 辩论、 媒体新闻......-自然和社会群体对消费者的影响程度是不同的通常影响到生活方式、 态度、 对自己的看法，取决于两个产品和品牌。-消费者熊符号组或对社会交流手段的消费品牌产品时，其效果是更强。-消费者熊效果是强，当消费者品牌轴承的私人性质的消费者和小范围内的产品。-家庭。+ 家庭成员是一个重要的参考小组的影响最大。+ 有 2 种类型的家庭中生活的买家• 定向的家人包括父母那人会收到的取向的政治、 经济和个人私欲的感觉从她的父母。• 私人家庭包含的丈夫和妻子有影响力买家更直接地每天购物行为的儿童。* 为了使营销决策，企业家的需要，研究以下家庭相关问题的数目：+ 数量、 家庭之间的业务的目标客户的百分比。+ 在家庭的生命周期和家庭的每个阶段率的阶段+ 平均大小的家庭和家庭规模类型的百分比。— — 的作用和地位。+ 每个角色会影响消费者的购买行为。+ 每个角色都能够反映出社会，与角色相一致的尊重与相关联。2.2.3.元素带给个人的本质。-年龄和生活。+ 为每个年代，在每个阶段的生活，购买力，口味，产品/服务的消费属性是不同的 ；换句话说，购买行为，不同年龄段的消费特点是不同+ 谁做营销通常是有选择的客户端组的生命周期和他们的生活作为自己的目标市场的情况。-职业生涯。+ 一个人的职业也会影响购买和消费的商品和服务+ 业务能够依赖专业的标准来界定他的目标客户群。-经济形势+ 一个人的经济情况包括收入为消费者送钱储蓄和资产，包括贷款的能力和对消费和储蓄的态度。+ 经济情况将会影响他或她的产品选择的人。人格和自我意识。+ 是生活，生活方式，他们工作的方式方法。一个人的礼貌示行动、 注意、 感知和对其周围人的意见。+ 经常被描述的个人的固有特性的个性: 自信、 警惕、 独立、 谦虚、 好学的 WINS，整洁，简单的、 主动的、 保守的公开 ；+ 查看自己 (周年纪念)： 是个人关于自己，关于人类的人格形象她们的自我营销，建立其他的产品或服务包含图像本身 SP2。+ 更多描写的 '我'，越高的营销应听取了口号，与自我的 KH 关联的产品。2.2.4.的心理实质内容进行。消费者购物的选择也受到四项重要的心理因素是动机、 观念、 知识、 信念与视角-引擎+ 是激发人们去满足需要或欲望的身体、 精神或两者。+ 是需要或行动的目的买人的需要，极其丰富和多样。-意识。+ 是世界的通过个人选择、 组织和解释信息来创建有意义的图片的他们周围的过程。+ 下一个影响代理 NTD 产品都意识到：刺激： 海报，广告，信息源的质量。主题： 需求、 经验、 等等。;+ 谁做市场需要： 拿出相关的需要、 愿望的新台币或令人印象深刻的代理商，特别是为他们的刺激。-知识。+ 是生活的理解的你人类水平。是美国的人力资本的传奇生活的经历。+ 研究经验，了解有关该产品，为了揭露误解的业务服务中，客户端 → 不真实经历客户有选项，以帮助客户了解正确的产品，等等。+ 新浓缩到 KH 尤其是销售新产品 1。— — 信仰和观点。+ 信念： 评估包含对事物或现象的具体含义，每一个人。+ 通过经验，学习、 媒体、 社会公众舆论的影响......→ 客户的信仰形成的产品的业务和业务。+ 关键性的影响，对我们的信心来定位图像服务操作产品在客户的心目中，如果消费者失去了信心，业务将会失去很多东西： 努力打造前的信心，销量的下滑，受影响的公司形象和。.-观点：+ 查看： 集的评价、 感受和行为趋势具有一致性的需要什么地方生活的每一个人 ；+ 为利益的情绪和思考对象，感情中的每个人创建的视图+ 营销应调整其针对 KH 的策略，而不是改变铜的角度

Kết quả (Trung) 2:

2.1。定义消费者的行为。
2.1.1。为什么要了解客户的行为。
-客户是企业成功通过客户满意度的命脉，现在执行自己的利润目标。
-要学习和运用满足客户需要的需求- >业务了解客户
2.1.2。消费者行为的概念。
-由于涉及到的购物和消费产品/服务的消费者的行动：搜索，选择，采购，消费产品和服务，以满足需求大桥- >评估和去除的产品和服务。
-由于对资源的利用消费者的决定：财务，时间，精力和经验交流，以满足需求需要，我的欲望。
2.2。影响消费者行为的因素。
*今天的业务研究消费者行为，以便确认自己的喜好观看习惯的需求：
-他们想要什么？
-为什么购买产品或服务。
-他们为什么买品牌？
-如何购买和在哪里买的明星级？
=>制定营销策略，以促进消费者购买的产品和服务他们自己。
*例：研究大学生消费行为的智能手机产品，了解行业以下主要问题：
- ？为什么消费者购买智能手机
-他们购买的品牌什么样的影响？
-为什么他们选择的品牌是什么？
-他们通常购买的？
-他们通常买的时候？
-他们买怎么样？
-级别买？2.2.1。这些文化因素，文化因素产生广泛的影响，最深对消费者的行为。对-交通+的信仰，价值观，信仰，传统和标准体系级别行为发展形成了许多代。+文化是第一决定的需求和一般人，特别是消费行为的行为。的根本原因-运输特别是化学。+作为亚文化创建单独的特点和社会融合为成员的水平。+制作中最重要的细分市场，社会的阶层。+作为类相对均匀，稳定与共同的价值观，利益和相似的行为的社会。+基于以下因素的社会阶层：收入，职业，教育，财富和其他因素。+新的社会阶层具有品牌偏好和不同的产品*营销的文化元素，以研究和分析-The价值观和文化偏见。-The标准文化层次，规则或停止操作指令vu，由文化造就-Truyen的传统习俗。-The图标：动物，图片，图标...文化意义。语言：通用语言，谈判，送礼，肢体语言，宗教-锡，教育系统2.2.2。因素，社会性。-The参照组。+作为，一个人考虑，是指直接影响间接态度的社会群体，他的行为表达。+典型的社会群体：。•主要组。•辅助组•组佩服。•集体抵制。*的社会群体消费行为的影响：周年庆，特别是通过舆论：建议，讨论，交流...... 社会团体消费者的影响晶体质量是不同的，通常会影响生活方式，态度，态度对自己，既取决于对产品和品牌。创汇消费者当休恩强大的消费品牌标志性的群体或社会交往的一种手段受到影响。-消费者受害时，休恩强势品牌产品匿名消费者个人消费者和小范围的。-价格的家人。+家庭成员作为重要的参照群体影响最大。+有2种类型的家庭生活采购•面向家庭，包括他的父母收到的方向在政治，经济和家长的个人意愿感。•私人家庭，包括孩子的配偶有影响力的买家。更直接的日常购物行为*为了使营销决策，企业需要研究一些有关家庭的问题如下：+数量和家用型比例客户的业务目标。+的生命周期阶段，家庭和家庭率在各个时期+农户的平均规模和家庭类型规模的比例。布作用和地位。+新角色影响消费者的购买行为。+每个角色都与位置相关的反映了社会的尊重一般，与该角色相一致。2.2 .3.Cac因素单独精华，灌溉和生活。+对于每一个时代，在生活的每一个阶段，购买力，口味，性质和类型的消费者产品/服务是不同的; 换句话说，购买行为和特征的消费者在每个不同的年龄相差+营销往往根据生命周期和他们的生活作为他们的目标市场的情况下，选择顾客群体。-职业。一个人的职业+影响的商品和服务的购买和消费+企业可以依靠专业的标准来确定一套自己的目标客户。-Complete经济条件国际一个人+经济形势包括收入为储蓄存款和资产，包括借款的能力和态度，以消费和储蓄消费。+经济形势一个人将在很大程度上影响的人。在选择鱼的数量和自我意识。+是生活的方式，生活的方式，工作。一个人的行为表现在行动，注意力，感知和该人的环境的意见。+人格通常由个体的固有特性描述：信心，保守的，独立的，谦虚，进取，整洁，随和，动态的，保守的，开放的，对自己（自我概念）+访问量：一个知识分子的形象关于自己的个人联系到的人的自身意识的个性，他们有建立营销产品或服务包含图像本身KH ... +越来越多，表达“我更高的营销应注意利用标语，该计划的自我相关的产品。心理融合2.2.4.Cac因素。消费者有购物的选择受四个因素的重要心理动机，意识，知识，信仰和意见的影响电机+是激励人们去满足需要或欲望的任何材料，精神或两者兼而有之。+随着需求的购买行为，人们极其丰富多样的需求。或目的-获得公式。+是一个过程，通过它个人的选择，组织和解释信息，以创造世界的有意义的画面周围。+这些因素都会影响产品的消费者的看法是：刺激剂：海报，性质...资源量实体：需求，经验，...; +这些谁做市场的需要：使刺激相关需求，消费者或代理人的欲望令人印象深刻，尤其是他们。质地模式。+人类生活的理解这一水平。物质资本是通过体验人类的生活。+研究经验，客户对产品和企业服务的认识，以检测误导，不正确的经验客户有计划，以帮助客户了解产品的正确... +添加了新的科学知识是第一个向市场推出新产品。-Niem新闻和观点。+信念：确认包含事物或现象，每一个人。具体含义+通过体验，学习，媒体的影响，舆论......客户信心的形式产品为企业和企业。+到工作位置信仰显著影响产品形象/在消费者心目中服务，如果客户失去信心，企业将失去很多事情：建立信任努力早些时候，销售额的下降，公司的形象受到影响.... -管理点：+观点：是一组评价，情感和倾向了关于什么是发生在每个人的生命一致性; +视图提供每个人有关的情感世界和思考对象的兴趣，感觉+营销应该这样做调整自己的战略，在科学观，而不是更改的客户端小时角度