1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH

1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1:Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Theo Tse và Wilton (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm , dịch vụ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó.
1.3.2:Phân loại sự hài lòng khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu thì hài lòng khách hàng có thể phân thành các loại sau: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
1.3.3:Các nhân tố làm ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng :
Các nhân tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm : chất lượng dịch vụ , giá cả hàng hóa , thương hiệu , khuyến mãi quảng cáo , dịch vụ gia tăng , hỗ trợ khách hàng , sự thuận tiện .

Kết quả (Pháp) 1:

1.3 la théorie de la SATISFACTION du client 1.3.1 : notion de satisfaction client Selon Tse et Wilton (1988), réponse du client satisfait est la différence entre le souhaité et le niveau de sensation après utilisation du produit, le service. Selon Kotler (2001), la satisfaction de client est le degré du sentiment d’une personne de statut dérivé de la comparaison des résultats obtenus à partir du produit dans l’attente de cette personne. 1.3.2 : classification de la satisfaction du client Selon certains chercheurs, la satisfaction du client peut être classifiée dans les catégories suivantes : positive satisfaction, de satisfaction et de satisfaction. 1.3.3 : les facteurs qui influent sur la satisfaction du client :Comprennent les facteurs qui influent sur la satisfaction du client : qualité de service, prix, promotions, marque, publicité, a augmenté de services, soutien à la clientèle, la commodité.

Kết quả (Pháp) 2:

1.3 THÉORIE DE SATISFACTION CLIENT
1.3.1: Le concept de satisfaction de la clientèle
Selon Tse et Wilton (1988), la satisfaction est la réaction des clients de la différence entre le souhaité et le niveau perçu après lors de l' utilisation des produits et des services.
Selon Kotler (2001), la satisfaction du client est la mesure de l'état d'un sentiment de personne provenant de comparer les résultats obtenus à partir du produit à l'attente du peuple il.
1.3.2: la satisfaction du client de classification
Selon certains chercheurs, la satisfaction du client peut être classé dans les catégories suivantes:. positif satisfait, heureux et satisfaits stable passive
1.3.3 : les facteurs qui influent sur ​​la satisfaction du client: les
facteurs affectant la satisfaction du client comprennent: la qualité du service, les prix des matières premières, des marques, des promotions, des annonces, des services ajouté, le support client, pratique.