Khách hàng là điều kiện tiên quyết

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để công ty tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ công ty phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình công ty cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.


Khách hàng trước khi đến với công ty đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Công ty không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi. Công ty xây dựng được cơ sở khách hàng lớn nếu có khả năng và thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng. Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng.
Có 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:
- Mức độ tin tưởng (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?
- Mức độ bảo đảm (Assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi ngân hàng cung cấp dịch vụ như: Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng không? Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều rất quan trọng đó là nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?
- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ. Ngân hàng có được trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn không?
- Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng không?
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng. Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,… Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng.
Có vô vàn công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong bài viết này chúng tôi đề xuất một số lưu ý cơ bản để ngân hàng nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình.
- Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lượng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại.
- Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác.
- Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự

Kết quả (Anh) 1:

Customers is a prerequisite for the company to survive and grow. The key to success in competition is maintained and continuously improve the quality of service to meet the needs of customers in the best way. Quality of service reflects the company ability to meet, exceed customer expectations and needs to be maintained on a regular, consistent. Quality of service is intangible, is influenced by both the company that provides the service, since the stage of research needs, product design to stitch provide products and customer care. So is invisible and place in a wide span of time, space, should evaluate the quality of services harder, more complicated than assessing the quality of the goods.Customer before coming to the company have a certain expectation level. That expectation might formed by word of mouth (this person comes back with the other), from individual needs and from the past experience of the customer. The company can not change customer's expectations that can only meet that expectation or not only. The company built up a large client base if have the ability and the fact that meet customers ' expectations. Quality of service is considered to be high if the distance between the level of perceived by clients as beneficiary services with the expectation that form from before is maintained to a large extent. In other words, the quality of service is determined by the difference between perceived service with service expectations. The higher the number, the more quality guarantees. So, evaluate the quality of banking services should be based on the experience and wishes of the customer. There are 5 basic aspects to the Bank building assessment of service quality through the level perceived by the customers: -Level of confidence (Reliability): features pertaining to the process of service delivery requires accurate, stable, reliable. When banks promise to do something in particular, have done so well? When customers see obstacles, the Bank is really interested in solving that problem? The Bank has provided services on time have committed and have focused on the failure to create an error in both the working process?-The level of assurance (Assurance): performed in the knowledge and courtesy of the provided services, as well as the ability to raise trust and credibility by them. Some of the questions posed to survey the level of guarantees when the Bank provides services such as: behavior of Bank staff have led customers to believe it? The client has to feel safe when dealing with non-bank? Bank staff are courteous, affable with customers? And a very important thing that bank staff have sufficient expertise to answer the customer's question or not?-Tangible factors (Tangibles): expressed in physical terms, support equipment and the external form of the person providing the service. The Bank has been equipped with a modern, eye-catching layout does not? The bank employee's costume looks neat, elegant? The documents related to the product, such as leaflets and the introduction has been beautifully designed, easy to read, easy to understand and not attractive? -Understanding (Empathy): express your interest, the Bank's note to clients. The Bank has expressed interest to individual customers do not? Time, location of the Bank's activities are really convenient for the client transaction does not? For those customers, offering many benefits, the Bank has set aside specific priorities or the conduct and treated just like any other customers? Banks are really interested in the benefits, understanding the specific needs of the client as well?-Ability to meet (Responsiveness): reflects the willingness to help customers and service providers quickly. Customers get to know exactly when the services are performed anyway? The Bank has implemented the service quickly does?The reviews on the cover the entire the stitching process-related service providers. Factor expresses the professionalism of Bank staff, there are factors that depend on skill, service attitude as well as style courtesy of who provides the service, but there are also many factors that do not involve people directly providing services such as transaction place layoutsbanking technology, use, process provides product and the product itself, and does a truth that, bank service quality depends on how many stitches, involving more people in the different job positions. All of these factors combined do not fall outside the purpose in order to best meet the needs, the customer's expectations.There is plenty of work to be done, should be improved to enhance the quality of service. In this article we propose some basic precautions to improve banking meet the needs of customers:-Continuously improve the quality of human resources and human resource development strategy of high quality. Because, according to the principle of the people is the deciding factor. To ensure the quality of our services first of all to have and raise the quality of the provided services. Customer relations officer needs to have highly specialized knowledge, are equipped with soft skills serving the communication and sales. At the same time, Bank staff should also have good service attitude, courtesy, professionalism, enthusiasm to meet the needs of our customers. The Bank should convert the concept works in the field of currency trading to activities in the field of financial services-currencies to shape the style and attitude of positive customer service in its employees. -Do not stop the modernization of banking technology. The level of technology with people using technology that played a crucial role in quality customer service. Technology brings fast progress and remarkable ability to meet the expectations of our customers. The trust and loyalty of customers dependent on modern technology, as well as the benefits, added value to the client by the application of such technology brings.-Based banks, especially those where transactions with customers need are beautiful, harmonious colour schemes, and has a recognizable difference compared with other banks. The headquarters should be lôgô and statement or motto is committed to ensuring the quality of the Bank's service providers. The uniform of the staff also makes the customer feel more friendly and reassuring when dealing with banks.-Regular information exchange with customers. The exchange of information with the client role is particularly important in understanding and meeting customer expectations. The exchange of information can be conducted in various forms, is done in parallel or integrating with each other as the client; the ad program, promote products or services; organize the polls, to investigate the needs of the client; set up the hot line to ... Through it, the bank transmits the information to customers about products, services, handle customer inquiries and collect the feedback as well as customer complaints related to the banking operations. The Bank also needed to store centralized information data about customers to conveniently serve the active exchange with the customer.-Customer complaints. Customer complaints must be considered as a signal to banks to continually improve the quality of service. The research shows that customers often complain about a certain number of errors. If these errors are discovered early, noting that timely amendments to the service complaints reduced, meaning it is the confidence and satisfaction of customers are enhanced. Many bank employees, even as administration officials feel apprehension, fear or dislike of the customer complaints, when receiving the opinion the complaint does not specify the responsibility or good faith resolution. This is a mistake, because in addition to having the opportunity to edit, improve the process of service delivery, the better the resolution of the main complaints of clients still provide opportunities for bank customers. At the same time limiting the spread of information due to the customer not being Bank complaints brought his dissatisfaction comes from the others. -Build team of regular customers, loyal to the Bank. Customer loyalty in long term trading relationships, the ability to increase the size and diversity of the transactions, the ability to propagate, others use the services of the Bank. Customer loyalty increases profits through increased revenues, reduced costs to attract customers, reduce customer's sensitivity about price, reducing the cost to serve customers because they were familiar with the Bank's operational system. To get loyalty team, comes the first point is that banks must gain confidence, the

Kết quả (Anh) 2:

The customer is a prerequisite for the company to survive and develop. The key to the success of the competition is to maintain and continuously improve the quality of services in meeting the needs of customers in the best way.
The quality of service companies reflects the ability to respond, even even higher customer expectations and needs to be maintained on a regular basis, consistent. Quality of service is intangible, influenced by both the companies providing services, including research needs from the stage, the stage of product design to provide products and customer care. Due to the intangible and place in a space, time scaling, should assess the quality of services is more difficult and complicated than assessing the quality of the goods. Customer prior to the company are the certain level of expectation. Expectations that can form by mouth (this person to tell the other person), from individual needs and experiences from past clients. The company can not change the expectations of customers which can only meet expectations or not alone. The company built a large customer base if the actual ability and meet customer expectations. Quality of service is considered high if the distance between the perceived level of customer service while benefiting expectations are formed from pre maintain a large extent. In other words, the quality of service is determined by the difference between perceived service with expected service. The higher performance, more quality assurance. Therefore, assessing the quality of banking services should be based on the perception and expectations of customers. There are 5 basic aspects bank to build the basis of evaluating the quality of services through the perceived level customer: - The level of trust (Reliability): The features related to the service provider requires precision, stable, reliable. When banks promise to do something in particular, the time to comply with this? When customers have problems, banks are really interested in solving the problem? The Bank has provided services on time commitment and focus on not to make errors in the process of doing it? - level of assurance (Assurance): Shown in knowledge and behavior of service providers, as well as potential confidence and trust them. Some of the questions posed to survey the level of bank guarantees when providing services such as: Acts of bank employees that customers do not trust? Customers can feel safe when dealing with banks? Bank staff courteous, affable with customers? And a very important thing that bank employees have enough knowledge to answer the question of whether or not the customer? - tangible factors (Tangibles): Shown in physical conditions, equipment support and external forms of service provision. The Bank has been equipped with modern, eye-catching layout is not? Costumes of bank employees look neat and elegant? The documents relating to products, such as brochures and presentations have been beautifully designed, easy to read, easy to understand and appealing? - insight (Empathy): Expressing concern, save the bank's customers. The Bank has expressed particular concern to individual customers not? The time and location of bank activities are really convenient for customer transactions? For these important customers, bring many benefits, banks have devoted special priority or the same behavior and entertain all other clients? Banks are really interested in the benefits, understanding the specific needs of your customers? - Responsiveness (Responsiveness): Reflecting the willingness to help customers and provide quick service. Customers have known exactly when the services are performed not? The Bank has implemented a quick service not? The factors evaluated on cover all phases related to the service provider. There are factors expressed qualified bank employee, factor depends on the skills, attitudes and behaviors served courtesy of the service providers, but there are many factors unrelated directly to the service provider as a place where all transactions, banking technology used, the process of delivering the product and the product itself ... This speaks to the fact that the quality of banking services goods depends on the various stages, involving many people in positions of different jobs. All the elements that sum was not goal to best meet the needs and expectations of customers. There is plenty of work to do, to improve to improve service quality. In this paper we propose some basic notes to banks enhanced to meet the needs of customers: - Constantly improving the quality of human resources and strategic development of human resources quality high. Because, according to the principles of human factor is decisive. To ensure service quality must first have and improve the quality of the service provider. Customer relations staff should have professional knowledge, equipped with soft skills to serve the communication and sales. At the same time, the bank staff should also have good service attitude, courteous, professional, enthusiastic to meet the needs of customers. Banks should switch operation concept in the field of currency trading to operate in the field of providing financial services - money for formation behaviors and attitudes of customer service staff actively in the her. - Do not stop the modernization of banking technology. The technological level with people using that technology plays a crucial role quality customer service. Technology advances provide rapid and remarkable ability to meet customer expectations. The trust and loyalty of customers depend on modern technology, as well as the utility, added value for customers by applying technology bring. - Head banks, particularly those transactions where customers need to decorate beautiful, harmonious color combinations, recognizable and distinct from the other banks. Headquarters should have a logo or slogan and declared commitment to providing quality banking services. The uniforms of the staff also makes customers feel more comfortable and friendly when dealing with banks. - Regular communication with customers. Exchanging information with customer role is particularly important in understanding and meeting customer expectations. Information exchange can be done in many ways, be executed in parallel or integrated with each customer conference; advertising programs, promotion of products and services; organizational polls, surveys of customer demand; set up a hotline ... Through it, bank transfer information to customers about products, services, handling of customer requests and gather feedback and customer complaints associated items relating to banking activities. Banks also need to store data information focused on customer service to facilitate exchanges with customers. - Resolve customer complaints. It should be considered as customer complaints signal to banks to continuously improve service quality. The research shows that customers often complain about a certain number of errors. If the error is detected early, recorded, from which promptly modify the number of complaints decreased, meaning that the level of satisfaction and trust of customers is enhanced. Many bank employees, even the managers feel fear, fear or dislike customer complaints, after receiving a complaint is not defined responsibilities and goodwill addressed. This is a wrong opinion, because in addition to having the opportunity to edit, process improvement, the main service providers to better resolve customer complaints and still provide an opportunity for banks to retain customers. At the same time limiting the spread of information from bank customers not resolve complaints brought his dissatisfaction with the others say. - Build a team of regular customers, loyal to the bank. The loyal customer relationships shown in long-term transactions, the ability to increase the size and diversity of the transaction, the ability to persuade the other person to use the services of the bank. The loyalty of customers increase profitability through increased revenue, reduced costs to attract customers, reduce customer sensitivity to prices, reduced costs of customer service because they are familiar with the operating system of bank. To have a team of loyal customers, the starting point is the first bank to build trust, the