Tình huống 41Làm thế nào để khách h

Tình huống 41

Làm thế nào để khách hàng không nói họ không có nhu cầu trong quá trình tiếp thị.

Phương pháp phòng tránh vẫn là phương pháp hữu hiệu nhất. Vậy thì câu hỏi đầu tiên chúng ta cần giải quyết là: Làm thế nào để khách hàng cảm thấy mình có nhu cầu.

Một ví dụ đơn giản nhất là bạn đến hiệu sách để mua một cuốn sách về kỹ năng tiếp thị qua điện thoại, hãy thử nghĩ kỹ xem tại sao bạn có hành động này?

Rất đơn giản, đáp án là bạn cảm thấy mình gặp không ít khó khăn trong quá trình tiếp thị qua điện thoại, ví dụ như không thể tìm được thông tin của khách hàng, không vượt qua rào cản của nhân viên lễ tân, v.v… Nếu việc tiếp thị không thành công thì thu nhập của bạn cũng sẽ không được đảm bảo. Để hầu bao của mình được đầy hơn, bạn mới tìm đến hiệu sách để mua một cuốn sách về kỹ năng tiếp thị để củng cố kỹ năng của mình.

Nhân viên tiếp thị phải giúp khách hàng giải quyết vấn đề khi khách hàng phát hiện ra mình có vấn đề. Nếu bạn xuất hiện đúng lúc này thì họ sẽ hoan nghênh bạn nhiệt tình, sao lại nói là không có nhu cầu?

Tuy nhiên tìm và chỉ ra vấn đề khách hàng cần giải quyết như thế nào?

Tình huống cụ thể dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nội dung này:

1. Đối với những sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu hiện hữu, cần trình bày trực tiếp những vấn đề trọng tâm mà bạn có thể giải quyết.

Các nhân viên tiếp thị hẳn đều đã biết nhu cầu của khách hàng được chia làm hai loại: nhu cầu hiện hữu và nhu cầu tiềm ẩn. Nhu cầu hiện hữu được thể hiện rõ ràng qua bên ngoài, không đòi hỏi bạn phải tìm hiểu. Còn nhu cầu tiềm ẩn, có khi ngay cả khách hàng cũng không biết nên đòi hỏi nhân viên tiếp thị phải phân tích và khai thác.

Với nhu cầu hiện hữu của khách hàng, điều mà nhân viên tiếp thị cần làm là trình bày rõ ràng để giúp khách hàng giải quyết vấn đề, qua đó đánh thức nhu cầu của khách hàng. Tuy nhu cầu của khách hàng được thể hiện rõ ra bên ngoài, nhưng nếu bạn không biết cách trình bày rõ ràng về sản phẩm thì có thể khiến khách hàng không cảm nhận được lợi ích từ cuộc điện thoại này, từ đó dẫn đến phản xạ tự nhiên – khách hàng sẽ nói: “Tôi không có nhu cầu.”

Tình huống dưới đây là cuộc đối thoại giữa nhân viên kế toán của phòng tài chính và nhân viên tiếp thị của một công ty cung cấp phần mềm kế toán. Vì nhân viên kế toán nhất thiết phải dùng phần mềm kế toán nên xếp vào nhu cầu hiện hữu.

Nhân viên tiếp thị: Sử dụng phần mềm kế toán có thể giúp ông thực hiện quy chuẩn hóa công việc kế toán, nâng cao hiệu suất công việc, giảm bớt sai sót trong thống kê tài chính, nâng cao khả năng quản lý tài chính của công ty.

Khách hàng: Ồ, vậy thì tốt nhất cô gửi fax để tôi tham khảo, đợi sau khi xem xong nếu cảm thấy có nhu cầu thì tôi sẽ gọi lại cho cô.

Còn đây là cuộc đối thoại đã được sửa đổi:

Nhân viên tiếp thị: Có một phương pháp có thể giúp ông giải quyết vấn đề đối chiếu sổ sách đau đầu, ngốn mất vài tiếng đồng hồ mỗi ngày chỉ trong một phút. Tôi có thể giới thiệu sơ qua cho ông được không?

Khách hàng: Được, làm như thế nào vậy?

Đoạn đối thoại thứ nhất chứa đựng những sai sót mà nhiều nhân viên tiếp thị thường mắc phải. Đúng là sản phẩm mà bạn tiếp thị có rất nhiều lợi ích nhưng bạn giới thiệu về nó quá nhiều, không nhắc tới vấn đề có liên quan đến thực tế của khách hàng, tất cả chỉ là lý thuyết suông. Một khi khách hàng đã có nhu cầu thì việc mà nhân viên tiếp thị cần phải làm là từ bỏ ngay những lợi ích lý luận suông và trực tiếp đi vào vấn đề chính, trình bày rõ ràng vấn đề khách hàng quan tâm nhất là đủ.

Điều này đã được đoạn đối thoại thứ hai làm khá tốt.

2. Trong trường hợp nhu cầu của khách hàng là nhu cầu tiềm ẩn, cần tạo mối quan hệ sau đó mới hỏi đến vấn đề của khách hàng.

Khác với nhu cầu hiện hữu, với nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, rõ ràng nhân viên tiếp thị không thể chọn cách đi thẳng vào vẫn đề ngay được. Bản thân khách hàng cũng chưa chắc đã phát hiện ra nên dù bạn có nói nhiều như thế nào thì khách hàng vẫn cảm thấy chẳng liên quan gì đến họ và đương nhiên họ sẽ nói mình không có nhu cầu.

Như những gì chúng ta đã phân tích ở chương mục trước, muốn phát triển nhu cầu của khách hàng thành nhu cầu hiện hữu, trước tiên bạn cần tìm hiểu hiện trạng của khách hàng rồi sau đó mới tìm hiểu kỳ vọng, qua đó phát hiện ra sự khác biệt giữa hiện trạng và kỳ vọng. Khi khách hàng phát hiện ra mình có vấn đề cần phải giải quyết nghĩa là nhu cầu tiềm ẩn đã trở thành nhu cầu hiện hữu.

Bước tìm hiểu cần phải thông qua bước đặt những câu hỏi có tính áp lực. Tình huống dưới đây sẽ cụ thể hóa điều đó.

Đây là cuộc đối thoại lần đầu giữa khách hàng và nhân viên tiếp thị của công ty tư vấn đào tạo tuyển dụng.

Nhân viên tiếp thị: Giám đốc Quang, không biết trọng tâm phát triển của công ty ông trong năm nay là gì? Để tôi xem có thể giúp được gì cho ông.

Khách hàng: Ừm..., việc này còn tùy vào công ty sắp xếp. Bộ phận nhân sự chúng tôi nói thẳng ra cũng chỉ là làm thuê cho các bộ phận khác. Họ bảo sao thì chúng tôi làm vậy.

Nhân viên tiếp thị: Về mảng tuyển dụng nhân sự, ông có gặp phải khó khăn gì không?

Khách hàng: Tạm thời thì không.

Trong tình huống trên đây, việc tìm hiểu trọng tâm phát triển của khách hàng và những khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải đều rất đúng đắn. Vì chỉ khi nắm được hai thông tin này, nhân viên tiếp thị mới có thể tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng và tiến tới cùng họ giải quyết nhu cầu.

Đó là những câu hỏi nhất định phải hỏi nhưng quan trọng là bạn nên chọn thời điểm nào cho phù hợp. Nếu ngay ở cuộc gọi đầu tiên mà bạn đã hỏi câu hỏi tế nhị mang tính áp lực cao như vậy, thì rất hiếm người muốn trả lời thẳng thắn, hơn nữa nhân viên tiếp thị cũng không có tư cách gì để hỏi câu hỏi như vậy.

Tư cách mà chúng tôi vừa nhắc đến được thiết lập dựa trên mức độ tin tưởng của khách hàng với bạn. Đối với những người và những vấn đề không liên quan, khách hàng có thể trả lời cho qua. Nếu muốn khách hàng trực tiếp trả lời câu hỏi của bạn mà không do dự thì còn phải xem khách hàng thích bạn đến mức độ nào.

Vì thế, cách làm đúng đắn nhất mà nhân viên tiếp thị cần phải học là “liệu cơm gắp mắm”, biết đặt ra những câu hỏi phù hợp với vị trí mà mình đang có trong mắt khách hàng. Muốn hỏi những câu hỏi tế nhị hay những câu hỏi có lợi nhất cho việc thúc đẩy bán hàng, hãy thiết lập trước một độ tin tưởng nhất định. Có như vậy thì những câu hỏi đặt ra mới thu được kết quả dễ dàng và như bạn mong chờ.

Kết quả (Anh) 1:

41 situationsHow do clients do not say they have no need in the marketing process.Prevention remains the most effective method. So, the first question we need to solve is: how to feel his clients ' needs.A simple example is that you come to the bookstore to buy a book on marketing skills over the phone, please try to think why you have this action?Very simply, the answer is you feel you meet difficulties in marketing process over the phone, for example, can not find the information of customers, do not pass the hurdle of the front desk staff, etc. If the marketing isn't successful, then your income will also not be guaranteed. To most of his sacks were full, you find to the bookstore to buy a book on marketing skills to strengthen their skills.Marketing staff to help clients resolve problems when clients discovered he had a problem. If you appear right at the moment they will applaud you enthusiasm, why say there is no demand?However search and point out the need to resolve customer issues?Specific situations below will help you understand more about this content:1. for the products that the customer has existing needs, need direct presentation focus problems that you can solve.The marketing staff must have to know the needs of the customers are divided into two types: existing demand and potential demand. Existing needs are apparent through the outside, doesn't require you to learn. Also the underlying needs, sometimes even customers also don't know should require employees to analyze marketing and exploitation.With the current needs of customers, the thing that marketing staff need do is clearly to help customers solve problems, which aroused the demand of customers. But the customer needs to be clearly outside, but if you don't know how to present clear of the product may cause the client does not feel the benefit from this phone call, which lead to the natural reflexes-customers will say: "I have no need."The situation here is the dialogue between the staff of accounting finance and marketing staff of a company providing accounting software. Because the accountant must necessarily use accounting software should be folded into the existing needs.Marketing staff: use the accounting software can help you implement standardized rules of accounting work, enhance job performance, reduce errors in financial statistics, improve the financial management of the company.Customer: Oh, so good for her to send a fax to I reference, wait if the feel in need then I will call back to you.Here's the dialogue have been modified:Marketing staff: there is a method that can help you solve problems for Passport books headaches, consuming a few hours each day in just a minute. I can via the introduction for him?Customer: Okay, how?The first dialogue contain flaws that many employees often suffer from marketing. It is true that the product that you are marketing a lot of benefits but you about it too much, not to mention problems related to the reality of the client, all such theories. Once customers have the demand that marketing staff need to do is waiver of right to the benefits such reasoning and directly go into the main issues presented clearly customer issues most concerned is sufficient.This was the second dialogue to do quite well.2. In the case of customer demand is latent demand, need to form relationships then ask to customer's problems.Other than the existing needs, with potential needs of customers, obviously marketing staff can not choose how to go straight to the right topic still is. The client itself also never found out whether you should say more how are customers still feel nothing to them and of course they will say I don't need.As what we have analysed in the previous section, chapter would like to develop customer needs into existing demand, you first need to find out the current state of the client and then learn new expectations, thereby discovered the difference between the current state and expectations. When the customer discovers that there are issues that need resolving underlying demand literally became the existing needs.Learn step by step through the need to put these questions has pressure. Situations below will concretize it.This is the first dialogue between the customer and the company's marketing staff training recruitment consultancy.Marketing staff Director, did not know the company's development focus in this year? Let me see what can do for you.Customer: Uh ..., this depends on the company sort. The HR Department we frankly just hired for the other parts. They say why we do so.Marketing staff: about the array of career, he has encountered difficulties?Client: temporarily does not.In the above situations, finding out the focus of customer development and the difficulties that may be encountered are very properly. Because only when holding this information, two new marketing employees can find out the real needs of the customer and proceed to their needs.There are certain questions are asked but the key is that you should choose the time accordingly. If in the first call that you have asked the question delicately with such high pressures, then very rare people want answered frankly, more marketing staff nor has anything to ask such questions.As we have just mentioned are set based on the degree of customer trust with you. For the people and the problems are not related, the client can answer for days. If the customer wants to directly answer your question without hesitation, then have to see customers like you to what extent.So, how to do the right thing for that marketing staff need to learn is the "rice sauce remove data," said posed the questions match the location that you are in the eyes of customers. Want to ask the delicate question or the question most beneficial for promoting sales, set before a certain level of trust. Thus, the question posed recently obtained results easily and as you would expect.

Kết quả (Anh) 2:

Scenario 41

How do customers say they have no demand in the marketing process.

Methods of prevention remains the most effective method. So the first question we need to address is: How do customers feel the need.

A simple example is you to the bookstore to buy a book about skills telemarketing , try to think carefully about why you have this action?

Quite simply, the answer is that you feel that you meet a lot of difficulties in the process of telemarketing, for example, can not find the customer information goods, not crossing the barrier of receptionists, etc ... If the marketing fails, your income will not be guaranteed. To their wallets are fuller, you're new to the bookstore to buy a book on marketing skills to strengthen their skills.

Marketing staff to help customers solve problems when clients discovered that I have problems. If you appear right now, they will welcome you enthusiastically, why say that there is no demand?

Yet finding and pointing out problems to solve customer How

specific situation below will help you better understand the contents of this:

1. For those products that customers demand exists, should live presentations focus problems that you can solve.

The marketing people probably already know the needs of the customers are divided into two categories : existing demand and potential demand. Existing needs clearly expressed through the outside, does not require you to learn. And latent demand, sometimes even customers do not know it requires marketing personnel to analyze and exploit.

With the existing demand of customers, marketing staff what to do is articulate clearly to help customers solve problems, thereby awaken the customer's needs. But customer demand is evident to the outside, but if you do not know clearly how to present product may cause the client does not feel the benefits of this call, which led to protest natural radiation - customers will say: "I have no need."

the situation here is dialogue between the employees of the financial accounting and marketing staff of a company that provides accounting software. As the accountant necessarily use accounting software should be classified as existing needs.

Staff Marketing: Using accounting software can help you implement the standardization of accounting work, improve performance work, reduced errors in financial statistics, improve financial management of the company.

Customer: Oh, so it's best she faxed to my reference, wait after watching if felt there is demand, I'll get back to you.

And this is the dialogue has been modified:

staff marketing: is there a method that can help him solve the problem and compare books headache, consume several hours clock every day in just one minute. Can I give you a brief introduction to it?

Customer: Well, how so?

The first dialogue contains mistakes that many marketers often make. It is true that marketing the product that you have a lot of benefits but you refer to it too much, not to mention issues related to actual customers, all just theoretical. Once customers have needs, the marketing staff that need to do is to give up even the mere theoretical benefits and directly enters the main problem, the problem presented clearly most interested customers is enough .

this dialogue has been doing pretty well Monday.

2. In the case of customer demand is latent demand, need to create a new relationship then asked to customer problems.

Unlike existing demand, potential needs of customers, employees clearly marketing can not choose to go straight to the point immediately. Customer itself does not necessarily have discovered so although you can say how many customers still feel irrelevant to them and of course they will say you do not need.

As what we have analyzed in the previous chapter, to develop customer needs into existing needs, you first need to find out the status of new customers and then find out expectations, thereby detecting the difference between the current situation and expectations. When the customer discovers he has problems to be solved means that demand has become latent demand exists.

Step learn through the steps needed to put the question taking pressure. Following situations will concretize it.

This is the first dialogue between customers and staff of the company marketing consulting recruitment training.

Marketing staff: Director Quang, do not know the focus discovered his company's growth this year is what? Let me see what can help him.

Client: Well ..., it also depends on the companies arranged. Our HR department frankly is just working for other departments. They asked why we do it.

Marketing staff: About array recruitment, he has not encountered any difficulties?

Customer: Temporarily does not.

In the above situations, understanding the development focus customer growth and the difficulties that clients may encounter are very correct. Because only if this information had two, new marketing staff can find out the real needs of customers and forward them to address the needs.

That is certain to ask the question but it is important you should select the appropriate time. If even in the first call that you were asked questions delicate nature such high pressure, hardly anyone wants to answer frankly, more marketing staff also do not have nothing to ask as questions like so.

the status that we just mentioned are set based on the level of trust with your customers. For those people and issues not related, customers can answer through. If customers want to directly answer your question without hesitation, they must look like your customers to some extent.

Therefore, the only right way to do marketing personnel need to learn is "whether rice pick mam ", said the questions posed in line with the position they are in the eyes of customers. Want to ask questions or delicate questions most beneficial to the promotion of sales, set up before a certain degree of trust. There is such a question the new results obtained easily and as you would expect.